Comment créer une stratégie CRM: 6 étapes (avec des exemples)
Sommaire
Une stratégie de la CRM est un plan à l'échelle de la société pour augmenter les revenus et améliorer les relations clients à l'aide d'actions et de technologies spécifiques. Dans cette pièce, nous vous apprendons à créer une stratégie CRM avec l'utilisation de logiciels CRM. Le logiciel CRM aide les équipes à transformer la stratégie en action en consolidant les données. Il aide également les équipes à améliorer les stratégies de la CRM existantes afin de mieux répondre aux besoins des clients.
Dans les entreprises de commerce à consommer (B2C), le voyage de l'acheteur est primordial. Les clients heureux sont fidèles aux marques qu'ils aiment. Donc, que vous soyez responsable des ventes, du marketing ou du service clientèle, vos processus métier doivent vous concentrer sur les besoins des clients.
Pour renforcer cette fidélité, vous avez besoin d'une stratégie efficace de gestion de la relation client (CRM). Un moyen de développer une stratégie de la CRM forte consiste à créer un entonnoir de vente et utilisez des données client pour améliorer votre entonnoir.
Ce processus cyclique augmente la rétention de la clientèle tout en gardant des pistes potentielles au début de l'esprit. Que vous commenciez à créer une nouvelle entreprise ou que vous êtes une société établie souhaitant développer une stratégie de la CRM pour une nouvelle initiative, cette pièce vous apprendra comment construire une stratégie CRM à partir de la masse de la terre afin que vous puissiez définir et atteindre votre objectifs d'affaires[dix] .
Qu'est-ce qu'une stratégie CRM?
Une stratégie de la CRM est un plan à l'échelle de la société pour augmenter les revenus et améliorer les relations clients à l'aide d'actions et de technologies spécifiques. Le logiciel CRM aide votre équipe à transformer la stratégie en action en consolidant les données et en vous donnant un aperçu du comportement en ligne de votre client.
Une stratégie de la CRM efficace a divers points de contact qui ciblent chaque client de manière unique. Les points de contact que vous créez devraient conduire à vos prospects potentiels sur la ventes . Les points de contact peuvent inclure:
Shopping en ligne
Formulaire d'inscription par courrier électronique
Plates-formes de médias sociaux
Portail de chat de service clientèle
Ces points de contact prédéterminés conduisent les clients potentiels via votre site Web et les dirigent vers un produit à acheter. Combiné avec des logiciels CRM et des données de votre site Web, vous pouvez utiliser ces informations pour analyser le comportement du client et créer des points de contact supplémentaires qui servent mieux aux besoins de l'acheteur.
Six étapes pour construire votre stratégie CRM
Lorsque vous construisez une stratégie CRM à partir de la terre, votre logiciel CRM n'aura pas de données de passés Funnels à signaler. Cependant, vous pouvez utiliser des recherches sur le marché et une pensée critique à l'ancienne pour vous aider à construire votre clientèle.
1. Définir vos objectifs de votre entreprise
Par exemple, si l'un de vos objectifs de votre entreprise consiste à doubler les ventes suivants, vous pouvez utiliser votre stratégie CRM pour répondre aux questions suivantes:
Qu'est-ce qui doublera nos ventes nécessiteux?
Que devons-nous faire pour augmenter notre clientèle?
Que devons-nous faire pour garder les clients actuels revenir?
Pouvons-nous obtenir les clients actuels pour référer leurs amis?
Pointe: Vous pouvez avoir des objectifs de vente qui n'impliquent pas les clients. Par exemple, vous pourrez peut-être doubler votre ventes du quart de vente en améliorant votre produit ou en réorientant le backend de votre site Web. Mais rappelez-vous que la stratégie CRM est une méthodologie centrée sur le client.
2. Décrire le voyage client
Le meilleur moyen d'assurer la satisfaction du client est de comprendre qui est votre marché cible. Ceci s'appelle une personne acheteur, et il y en a généralement plus d'un d'entre eux. Chaque type de client différent devrait avoir leur propre personnage. Ensuite, vous pouvez utiliser ces informations pour personnaliser davantage votre entonnoir de vente.
Pour identifier votre (s) personnage (s) idéal (s), utilisez la recherche sur le marché pour analyser qui a acheté vos produits - et vos produits de vos concurrents - dans le passé. Recueillir des mesures telles que l'âge, le sexe, la race, l'emplacement, le niveau d'utilisation de la technologie, la plate-forme des médias sociaux préférées et le statut socio-économique pour mapper des points de contact spécifiques pour chaque client. Toutes ces informations, ensemble, constituent le (s) client (s) idéal (s) que vous vendez.
Une fois que vous identifiez qui est votre acheteur idéal, vous pouvez utiliser leurs informations démographiques pour déterminer où elles passent leur temps en ligne. Par exemple, quelles applications de médias sociaux utilisent-elles le plus fréquemment? Comment se rapportent-ils aux marques en ligne? Comprendre leurs habitudes en ligne peut vous aider à identifier où et à vous connecter avec eux.
Pointe: Avec les cartes Persona de l'acheteur, vous créerez un profil approfondi d'un client potentiel. Il est important de vous détailler avec chaque profil client afin que vous puissiez vous mettre à la place et trouver des moyens de les guider tout au long de leur parcours de vente. Mais gardez à l'esprit que chaque personnage représente un groupe entier de personnes que vous avez l'intention de cibler.
3. Carte du pipeline de vente
Une fois que vous savez qui est votre marché cible, vous pouvez créer vos points de contact initiaux - ou les premiers moments de l'engagement des clients. Alignez votre pipeline de vente avec votre stratégie CRM afin que vous puissiez visualiser où prendre des mesures lorsque les choses vont mal.
Les étapes des pipelines de ventes communes comprennent:
Génération de plomb
Qualification de plomb
Premier contact
Faire une offre
Négociation
Clôture de la transaction
Par exemple, si les métriques de votre logiciel CRM montrent que vous avez à la fois un grand nombre de visiteurs de site Web et un taux de rebond élevé, cela signifie que les perspectives sont arrivées sur votre site Web, mais elles partent avant de faire un achat. En comparant que dans votre pipeline de vente, vous pouvez voir que vous avez un problème quelque part entre le contact initial et la fermeture de l'accord.
Pointe: Votre stratégie CRM est une version plus raffinée d'un entonnoir de vente traditionnel. L'entonnoir de vente traditionnel et votre stratégie CRM visent à attirer et à convertir des perspectives, mais votre stratégie CRM s'améliore sur l'entonnoir de vente traditionnel en tenant compte des intérêts et des besoins spécifiques de votre client.
4. Organisez vos processus internes
Pour exécuter votre stratégie CRM, vos membres de votre équipe doivent comprendre et savoir gérer la technologie CRM. Le logiciel CRM peut aider les membres de l'équipe au service à la clientèle, aux ventes et au marketing atteignez des objectifs ministériels tels que:
Augmentation de la génération de plomb
Réduire le taux de rebond
Améliorer la rétention de la clientèle
Réorganisation Plans de marketing
Le logiciel CRM peut également rationaliser les données entre les départements, qui fournit une vue complète de votre clientèle et favorise fonctionnel collaboration.
Pointe: Demandez à vos membres de votre équipe Buts intelligents Cela s'aligne avec votre stratégie CRM. En définissant des objectifs mesurables et liés au temps, vous pouvez suivre la progression de chaque objectif par rapport aux métriques de votre logiciel CRM. Par exemple, si l'objectif d'un membre de l'équipe de vente est de générer 20 prospects par mois au cours du prochain trimestre, l'outil CRM montrera à quel point ils sont proches pour atteindre cet objectif.
5. Définir les composants CRM
Définir et organiser vos composants CRM signifie devenir spécifique avec qui vous envisagez de cibler et quand. En utilisant un logiciel CRM, vous pouvez organiser des clients potentiels dans des catégories telles que des contacts, des prospects, des prospects et des opportunités.
Contact: Quelqu'un vous avez déjà fait affaire avec.
Mener: Quelqu'un que vous n'avez pas travaillé avec mais pourrait avoir un potentiel commercial.
Perspective: Quelqu'un qui correspond à votre marché cible et qui a le pouvoir d'initier un achat.
Opportunité: Une perspective qui a montré intérêt à votre produit et est prêt à faire un achat.
Une fois que vous avez développé une liste de contacts via Social Media, une liste de messagerie ou une plate-forme de commerce électronique, votre logiciel CRM tire ces contacts et identifiera la catégorie de la catégorie pour les placer.
Pointe: Selon l'outil CRM que vous utilisez, votre équipe peut également bénéficier de catégories de contacts plus spécifiques. Des pistes nourries sont des personnes qui correspondent à votre marché cible mais n'ont pas encore montré l'intention d'acheter. Marketing des prospects qualifiés (MQL) sont des personnes qui ont montré un niveau d'intention d'acheter. Pradues qualifiées de vente (SQL) sont des personnes que l'équipe de vente essaie activement de se convertir aux clients.
6. Investissez dans le logiciel CRM
Le logiciel CRM conserve votre pipeline de vente qui s'écoule comme le cycle actuel des clients à travers elle et les nouveaux clients circulent. Votre outil CRM devrait s'intégrer sur différentes plates-formes afin que vous puissiez obtenir des informations d'analyse de votre site Web ou des outils de gestion par courrier électronique et d'exporter les prochaines étapes pour créer le meilleur voyage client possible.
En particulier, le bon logiciel CRM devrait s'intégrer à votre Logiciel de gestion de projet[dix]. De cette façon, les membres de l'équipe de tous les silos peuvent utiliser des informations actualisées des clients dans la prise de décision quotidienne de projet.
Pointe: Le voyage client ne s'arrête pas avec l'équipe de vente et votre technologie ne devrait pas non plus. Voilà pourquoi Gestionnaire de tâches UDN[dix]L'outil de gestion de travail du travail Intégrations de plate-forme robustes et multiples avec les meilleurs logiciels CRM comme Salesforce , Zendesk , et Hubspot . Quand vous combinez Gestionnaire de tâches UDN[dix]Pour la gestion de travail avec votre outil CRM préféré, les membres de l'équipe de toutes les équipes ont une idée claire de ce dont ils ont besoin de faire pour fermer les offres et de garder les clients satisfaits au-delà de leur achat.
Exemples de stratégie CRM
Le logiciel CRM vous fournit des informations sur la meilleure façon de servir vos clients. En fonction de vos offres de produit et de votre public cible, vous remarquerez peut-être que les personnes que vous souhaitez atteindre obtiennent la plupart de leurs informations à partir de poteaux de blogs. Ou peut-être qu'ils dépensent beaucoup de temps sur les médias sociaux.
Vous pouvez améliorer vos tactiques de marketing pour les clients nouveaux et existants en utilisant ces idées à votre avantage. Considérez ces exemples de différentes stratégies CRM
Contenu à valeur ajoutée
Les gens utilisent Google comme premier recours pour répondre aux questions et rechercher des offres de produits. Si votre site se classe au sommet de Google pour un mot clé ou une question spécifique, les utilisateurs sont plus susceptibles de visiter votre site Web. La meilleure façon de classer sur Google consiste à créer un contenu optimisé de précieux SEO pertinent pour votre produit. Pensez à écrire du contenu pour les personnes à différentes étapes de leur parcours de vente pour les déplacer dans le pipeline des ventes.
Par exemple, certaines personnes peuvent ne pas être prêtes à acheter votre produit, mais ils auront des questions pertinentes que vous pouvez répondre. D'autres voudront peut-être en savoir plus sur les différences entre les produits, ce qui signifie qu'ils sont plus loin dans leur voyage de vente et sont plus proches de faire un achat.
Programmes de fidélité et de récompense
Les programmes de fidélité des clients et de récompenses permettent de revenir à la première fois des acheteurs. Vous pouvez personnaliser l'un de ces programmes à votre produit en proposant des rabais, des cadeaux ou d'autres bonus comme incitations à leur permettre de faire des achats et de se référer à leurs amis.
Considérez des compagnies aériennes avec des programmes de fidélité complexes offrant des kilomètres sur les achats de carte de crédit, les vols à prix réduits et l'embarquement prioritaire. Ces avantages conservent les passagers dédiés à une compagnie aérienne, même si d'autres compagnies aériennes leur offriront parfois de meilleurs taux.
Nivelez votre expérience client avec le logiciel CRM
Lorsque vous effectuez une satisfaction client une priorité absolue, vous pouvez augmenter vos chances de croissance des bénéfices et sécuriser un emplacement à long terme sur le marché. Les relations clients sont plus importantes que les achats individuels, car la création de la confiance entraîne une reconnaissance préalable nommée et une génération de plomb.
Software CRM au niveau de votre expérience client en vous aidant à garder une trace de différents clients et à leurs besoins. Il est difficile de faire en sorte que le support client se sentent personnellement, mais lorsque vous utilisez des logiciels de gestion des ventes, les membres de votre équipe gagnent une perspective et que tous les clients se sentent pris en charge.
