วิธีการสร้างกลยุทธ์ CRM: 6 ขั้นตอน (พร้อมตัวอย่าง)

สรุป

กลยุทธ์ CRM เป็นแผนทั่วทั้ง บริษัท ในการเพิ่มรายได้และปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยใช้การกระทำและเทคโนโลยีที่เฉพาะเจาะจง ในงานชิ้นนี้เราสอนวิธีสร้างกลยุทธ์ CRM ด้วยการใช้ซอฟต์แวร์ CRM ซอฟต์แวร์ CRM ช่วยให้ทีมเปิดกลยุทธ์การดำเนินการโดยการรวมข้อมูล นอกจากนี้ยังช่วยให้ทีมปรับปรุงกลยุทธ์ CRM ที่มีอยู่เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า

ใน บริษัท ธุรกิจเพื่อผู้บริโภค (B2C) การเดินทางของผู้ซื้อเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง ลูกค้ามีความสุขมีความภักดีต่อแบรนด์ที่พวกเขารัก ดังนั้นไม่ว่าคุณจะรับผิดชอบการขายการตลาดหรือการบริการลูกค้ากระบวนการทางธุรกิจของคุณควรมุ่งเน้นไปที่ความต้องการของลูกค้า

ในการสร้างความภักดีนั้นคุณต้องมีกลยุทธ์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพ (CRM) วิธีหนึ่งในการพัฒนากลยุทธ์ CRM ที่แข็งแกร่งคือการสร้างช่องทางขายและใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับปรุงช่องทางของคุณ

กระบวนการวัฏจักรนี้เพิ่มการเก็บรักษาของลูกค้าในขณะที่รักษาโอกาสในการเป็นผู้นำของจิตใจ ไม่ว่าคุณจะเริ่มต้นธุรกิจใหม่หรือ บริษัท ที่จัดตั้งขึ้นเพื่อพัฒนากลยุทธ์ CRM สำหรับความคิดริเริ่มใหม่ชิ้นนี้จะสอนวิธีการสร้างกลยุทธ์ CRM จากพื้นดินเพื่อให้คุณสามารถตั้งค่าและเข้าถึงของคุณเป้าหมายทางธุรกิจ .

กลยุทธ์ CRM คืออะไร

กลยุทธ์ CRM เป็นแผนทั่วทั้ง บริษัท ในการเพิ่มรายได้และปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยใช้การกระทำและเทคโนโลยีที่เฉพาะเจาะจง ซอฟต์แวร์ CRM ช่วยให้ทีมงานของคุณเปลี่ยนกลยุทธ์โดยการรวมข้อมูลและให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมออนไลน์ของลูกค้าของคุณ

กลยุทธ์ CRM ที่มีประสิทธิภาพมีจุดสัมผัสที่หลากหลายที่ลูกค้าเป้าหมายแต่ละรายในลักษณะเฉพาะของตัวเอง จุดสัมผัสที่คุณสร้างควรนำไปสู่โอกาสที่อาจเกิดขึ้นของคุณขายท่อ. ทัชพอยท์อาจรวมถึง:

ช้อปปิ้งออนไลน์

แบบฟอร์มการลงทะเบียนอีเมล

แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย

พอร์ทัลการบริการลูกค้า

TouchPoints ที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเหล่านี้นำลูกค้าที่มีศักยภาพผ่านเว็บไซต์ของคุณและนำพวกเขาไปสู่ผลิตภัณฑ์ที่จะซื้อ เมื่อรวมกับซอฟต์แวร์ CRM และข้อมูลจากเว็บไซต์ของคุณคุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าและสร้างจุดสัมผัสเพิ่มเติมที่ให้บริการผู้ซื้อที่ต้องการ

หกขั้นตอนในการสร้างกลยุทธ์ CRM ของคุณ

เมื่อคุณสร้างกลยุทธ์ CRM จาก Ground Up ซอฟต์แวร์ CRM ของคุณจะไม่มีข้อมูลจาก Funnels ที่ผ่านมาเพื่อรายงาน อย่างไรก็ตามคุณสามารถใช้การวิจัยตลาดและการคิดเชิงวิพากษ์ที่เก่าแก่เพื่อช่วยสร้างฐานลูกค้าของคุณ

1. กำหนดเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ

เมื่อคุณมีความชัดเจนเป้าหมายทางธุรกิจคุณจะมีเวลาที่ง่ายขึ้นในการสร้างกลยุทธ์ CRM ของคุณ ไม่มีเป้าหมายในสถานที่กลยุทธ์ CRM ที่คุณสร้างจะต้องดิ้นรนเพื่อชี้ลูกค้าของคุณในทิศทางที่ถูกต้อง

ตัวอย่างเช่นหากหนึ่งในเป้าหมายทางธุรกิจของคุณคือการขายสองครั้งในไตรมาสถัดไปคุณสามารถใช้กลยุทธ์ CRM ของคุณเพื่อตอบคำถามต่อไปนี้:

สิ่งที่จะเพิ่มการขายของเราเป็นสองเท่า?

เราต้องทำอะไรเพื่อเพิ่มฐานลูกค้าของเรา

เราต้องทำอย่างไรเพื่อให้ลูกค้าปัจจุบันกลับมา?

เราสามารถรับลูกค้าปัจจุบันเพื่ออ้างอิงเพื่อนของพวกเขา?

เคล็ดลับ:คุณอาจมีเป้าหมายการขายที่ไม่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ตัวอย่างเช่นคุณสามารถเพิ่มยอดขายเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าในไตรมาสถัดไปโดยการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณหรือปรับปรุงแบ็กเอนด์ของเว็บไซต์ของคุณ แต่จำไว้ว่ากลยุทธ์ CRM เป็นวิธีการที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

2. สรุปการเดินทางของลูกค้า

วิธีที่ดีที่สุดเพื่อความพึงพอใจของลูกค้าคือการเข้าใจว่าตลาดเป้าหมายของคุณคือใคร สิ่งนี้เรียกว่า Persona ผู้ซื้อและมักจะมีมากกว่าหนึ่งรายการ ลูกค้าแต่ละประเภทที่แตกต่างกันควรมีบุคลิกของตนเอง จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับแต่งช่องโหว่การขายของคุณต่อไป

เพื่อระบุตัวตนในอุดมคติของคุณใช้การวิจัยตลาดเพื่อวิเคราะห์ว่าใครซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณและผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งของคุณในอดีต รวบรวมตัวชี้วัดเช่นอายุเพศ, การแข่งขัน, ที่ตั้ง, ระดับของการใช้เทคโนโลยี, แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ต้องการและสถานะทางเศรษฐกิจและสังคมเพื่อทำแผนที่ทัชพืชที่เฉพาะเจาะจงสำหรับลูกค้าทุกคน ข้อมูลทั้งหมดนี้เข้าด้วยกันทำให้ลูกค้าในอุดมคติที่คุณขายให้

เมื่อคุณระบุว่าผู้ซื้อในอุดมคติของคุณเป็นใครคุณสามารถใช้ข้อมูลประชากรเพื่อหาตำแหน่งที่พวกเขาใช้เวลาออนไลน์ ตัวอย่างเช่นแอปโซเชียลมีเดียใดที่พวกเขาใช้บ่อยที่สุด? พวกเขาเกี่ยวข้องกับแบรนด์ออนไลน์อย่างไร การทำความเข้าใจพฤติกรรมออนไลน์ของพวกเขาสามารถช่วยคุณระบุตำแหน่งและวิธีการเชื่อมต่อกับพวกเขา

เคล็ดลับ:ด้วยแผนภูมิบุคคลของผู้ซื้อคุณจะสร้างโปรไฟล์เชิงลึกของลูกค้าที่มีศักยภาพ สิ่งสำคัญคือการได้รับรายละเอียดเกี่ยวกับโปรไฟล์ลูกค้าแต่ละรายเพื่อให้คุณสามารถใส่รองเท้าของพวกเขาและหาวิธีที่จะนำทางผ่านการเดินทางยอดขายของพวกเขา แต่โปรดทราบว่าแต่ละคนแสดงถึงกลุ่มคนทั้งหมดที่คุณตั้งใจจะกำหนดเป้าหมาย

3. แผนที่การขายท่อส่ง

เมื่อคุณรู้ว่าตลาดเป้าหมายของคุณคือใครคุณสามารถสร้างทัชพืชเริ่มต้นของคุณ - หรือช่วงเวลาแรกของการมีส่วนร่วมของลูกค้า จัดแนวการขายของคุณด้วยกลยุทธ์ CRM ของคุณเพื่อให้คุณสามารถมองเห็นว่าจะดำเนินการที่ไหนเมื่อสิ่งต่าง ๆ หายไป

ขั้นตอนการขายทั่วไปรวมถึง:

การสร้างตะกั่ว

คุณสมบัตินำ

การติดต่อครั้งแรก

ทำข้อเสนอ

การเจรจาต่อรอง

ปิดข้อตกลง

ตัวอย่างเช่นหากตัวชี้วัดจากซอฟต์แวร์ CRM ของคุณแสดงให้เห็นว่าคุณมีทั้งผู้เข้าชมเว็บไซต์จำนวนมากและอัตราตีกลับสูงซึ่งหมายความว่ากลุ่มเป้าหมายจะมาถึงเว็บไซต์ของคุณ แต่พวกเขาจะจากไปก่อนตัดสินใจซื้อ เมื่อเปรียบเทียบกับการขายไปยังท่อส่งของคุณคุณจะเห็นว่าคุณมีปัญหาอยู่ที่ไหนสักแห่งระหว่างการติดต่อครั้งแรกและปิดการจัดการ

เคล็ดลับ:กลยุทธ์ CRM ของคุณเป็นรุ่นที่ละเอียดกว่าของช่องทางขายแบบดั้งเดิม ทั้งช่องทางขายแบบดั้งเดิมและกลยุทธ์ CRM ของคุณมุ่งมั่นที่จะดึงดูดและแปลงโอกาส แต่กลยุทธ์ CRM ของคุณช่วยเพิ่มขึ้นตามช่องทางขายแบบดั้งเดิมโดยพิจารณาความสนใจและความต้องการของลูกค้าของคุณ

4. จัดระเบียบกระบวนการภายในของคุณ

ในการดำเนินการตามกลยุทธ์ CRM ของคุณสมาชิกในทีมของคุณต้องเข้าใจและรู้วิธีจัดการเทคโนโลยี CRM ซอฟต์แวร์ CRM สามารถช่วยให้สมาชิกในทีมในฝ่ายบริการลูกค้าการขายและการตลาดบรรลุเป้าหมายของแผนกเช่น:

การสร้างโอกาสในการขายที่เพิ่มขึ้น

ลดอัตราตีกลับ

ปรับปรุงการเก็บรักษาของลูกค้า

การปรับปรุงใหม่แผนการตลาด

ซอฟต์แวร์ CRM ยังสามารถปรับปรุงข้อมูลข้ามแผนกซึ่งให้มุมมองที่ครอบคลุมของฐานลูกค้าของคุณและโปรโมตเกี่ยวกับการทำงานการทำงานร่วมกัน.

เคล็ดลับ:ให้สมาชิกในทีมของคุณตั้งค่าเป้าหมายสมาร์ทตรงกับกลยุทธ์ CRM ของคุณ ด้วยการตั้งค่าเป้าหมายที่วัดได้และขอบเขตเวลาคุณสามารถติดตามความคืบหน้าของแต่ละเป้าหมายกับตัวชี้วัดในซอฟต์แวร์ CRM ของคุณ ตัวอย่างเช่นหากเป้าหมายของสมาชิกทีมขายคือการสร้าง 20 โอกาสในการขายต่อเดือนในไตรมาสถัดไปเครื่องมือ CRM จะแสดงให้เห็นว่าพวกเขาอยู่ใกล้กับเป้าหมายนี้ได้อย่างไร

5. กำหนดส่วนประกอบ CRM

การกำหนดและจัดระเบียบส่วนประกอบ CRM ของคุณหมายถึงการกำหนดให้เฉพาะกับผู้ที่วางแผนที่จะกำหนดเป้าหมายและเมื่อใด ด้วยการใช้ซอฟต์แวร์ CRM คุณสามารถจัดระเบียบลูกค้าที่มีศักยภาพเป็นหมวดหมู่เช่นผู้ติดต่อโอกาสในการขายโอกาสและโอกาส

ติดต่อ:คนที่คุณทำมาก่อนหน้านี้

ตะกั่ว:คนที่คุณยังไม่ได้ ทำงานร่วมกับ แต่อาจมีศักยภาพทางธุรกิจ

โอกาส:คนที่เหมาะกับตลาดเป้าหมายของคุณและมีอำนาจในการเริ่มซื้อ

โอกาส:โอกาสที่แสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์ของคุณและพร้อมที่จะซื้อ

เมื่อคุณโตขึ้นรายชื่อผู้ติดต่อผ่านโซเชียลมีเดียรายการอีเมลหรือแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซซอฟต์แวร์ CRM ของคุณจะดึงผู้ติดต่อเหล่านั้นเข้าและระบุหมวดหมู่ที่จะวางไว้ใน

เคล็ดลับ:ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับเครื่องมือ CRM ที่คุณใช้ทีมงานของคุณอาจได้รับประโยชน์จากหมวดการติดต่อที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้นหล่อลื่นนำไปสู่เป็นคนที่เหมาะสมกับตลาดเป้าหมายของคุณ แต่ยังไม่แสดงเจตนาที่จะซื้อ นำไปสู่การตลาดที่ผ่านการรับรอง(MQL) เป็นคนที่แสดงให้เห็นถึงระดับความตั้งใจที่จะซื้อขายลูกค้าเป้าหมายที่ผ่านการรับรอง(SQL) เป็นคนที่ทีมขายกำลังพยายามแปลงเป็นลูกค้าอย่างแข็งขัน

6. ลงทุนในซอฟต์แวร์ CRM

ซอฟต์แวร์ CRM ช่วยให้สามารถส่งท่อยอดขายของคุณเป็นวงจรลูกค้าปัจจุบันผ่านและลูกค้าใหม่ที่ไหลเวียนเครื่องมือ CRM ของคุณควรรวมเข้ากับแพลตฟอร์มต่าง ๆ เพื่อให้คุณสามารถบริโภคข้อมูลการวิเคราะห์จากเว็บไซต์หรือเครื่องมือการจัดการอีเมลของคุณและส่งออกขั้นตอนต่อไปเพื่อสร้างสิ่งที่ดีที่สุด การเดินทางของลูกค้าเป็นไปได้

โดยเฉพาะอย่างยิ่งซอฟต์แวร์ CRM ที่เหมาะสมควรรวมเข้ากับคุณซอฟต์แวร์การจัดการโครงการ. ด้วยวิธีนี้สมาชิกในทีมจากไซโลทุกไซส์สามารถใช้ข้อมูลลูกค้าที่ทันสมัยในการตัดสินใจของโครงการทุกวัน

เคล็ดลับ:การเดินทางของลูกค้าไม่ได้หยุดกับทีมขายและเทคโนโลยีของคุณไม่ควรทำเช่นนั้น นั่นคือเหตุผลผู้จัดการงาน UDNข้อเสนอเครื่องมือการจัดการงานการบูรณาการข้ามแพลตฟอร์มที่แข็งแกร่งด้วยโปรแกรม CRM ที่ดีที่สุดเช่นSalesforce , zendesk, และhubspot. เมื่อคุณรวมผู้จัดการงาน UDNสำหรับการจัดการงานกับเครื่องมือ CRM ที่คุณชื่นชอบสมาชิกในทีมในทุกทีมมีความคิดที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องทำเพื่อปิดข้อเสนอและทำให้ลูกค้าพึงพอใจเกินกว่าการซื้อ

ตัวอย่างกลยุทธ์ CRM

ซอฟต์แวร์ CRM ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการให้บริการลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น ขึ้นอยู่กับข้อเสนอผลิตภัณฑ์และกลุ่มเป้าหมายของคุณคุณอาจสังเกตเห็นว่าคนที่คุณต้องการเข้าถึงข้อมูลส่วนใหญ่จากโพสต์บล็อก หรือบางทีพวกเขาอาจใช้เวลากับสื่อสังคมออนไลน์

คุณสามารถปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดของคุณสำหรับลูกค้าใหม่และลูกค้าปัจจุบันโดยใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อประโยชน์ของคุณ พิจารณาตัวอย่างเหล่านี้ของกลยุทธ์ CRM ที่แตกต่างกัน

เนื้อหาที่มีมูลค่าเพิ่ม

ผู้คนใช้ Google เป็นรีสอร์ทแรกที่ตอบคำถามและค้นหาข้อเสนอผลิตภัณฑ์ หากไซต์ของคุณอยู่ในอันดับต้น ๆ ของ Google สำหรับคำหลักหรือคำถามที่เฉพาะเจาะจงผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ วิธีที่ดีที่สุดในการจัดอันดับใน Google คือการสร้างเนื้อหาที่มีค่า SEO ที่เหมาะสมที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของคุณ พิจารณาการเขียนเนื้อหาสำหรับผู้คนในขั้นตอนต่าง ๆ ของการเดินทางยอดขายเพื่อย้ายพวกเขาผ่านการขายไปป์ไลน์

ตัวอย่างเช่นบางคนอาจไม่พร้อมที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่พวกเขาจะมีคำถามที่เกี่ยวข้องที่คุณสามารถตอบได้ คนอื่น ๆ อาจต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับความแตกต่างระหว่างผลิตภัณฑ์ซึ่งหมายความว่าพวกเขายังอยู่ในการเดินทางยอดขายและอยู่ใกล้กับการซื้อ

โปรแกรมความภักดีและรางวัล

โปรแกรมความภักดีของลูกค้าและรางวัลให้ผู้ซื้อครั้งแรกกลับมา คุณสามารถปรับแต่งหนึ่งในโปรแกรมเหล่านี้ไปยังผลิตภัณฑ์ของคุณโดยเสนอส่วนลดของขวัญหรือโบนัสอื่น ๆ เป็นสิ่งจูงใจสำหรับพวกเขาในการซื้อสินค้าและแนะนำเพื่อนของพวกเขา

พิจารณา บริษัท สายการบินที่มีโปรแกรมความภักดีที่ซับซ้อนที่เสนอไมล์จากการซื้อบัตรเครดิตเที่ยวบินลดราคาและการขึ้นเครื่อง perks เหล่านี้ทำให้ผู้โดยสารทุ่มเทให้กับสายการบินเดียวแม้ว่าสายการบินอื่นจะให้ราคาที่ดีขึ้นเป็นครั้งคราว

เพิ่มระดับประสบการณ์ลูกค้าของคุณด้วยซอฟต์แวร์ CRM

เมื่อคุณทำให้ความพึงพอใจของลูกค้ามีความสำคัญสูงสุดคุณสามารถเพิ่มโอกาสในการเติบโตของกำไรและรักษาจุดยืนระยะยาวในตลาด ความสัมพันธ์กับลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าการซื้อแต่ละชิ้นเพราะการสร้างความไว้วางใจนำไปสู่การรับรู้ชื่อที่มีค่าและการสร้างโอกาสในการขาย

ซอฟต์แวร์ CRM ระดับประสบการณ์ลูกค้าของคุณโดยช่วยให้คุณติดตามลูกค้าที่แตกต่างกันและความต้องการของพวกเขา เป็นการยากที่จะให้การสนับสนุนลูกค้ารู้สึกเป็นส่วนตัว แต่เมื่อคุณใช้ซอฟต์แวร์การจัดการการขายสมาชิกในทีมของคุณจะได้รับมุมมองและสามารถทำให้ลูกค้าทุกคนได้รับการสนับสนุน