Як створити стратегію CRM: 6 кроків (з прикладами)
Резюме
Стратегія CRM - це загальнодержавний план збільшення доходів та вдосконалення відносин з клієнтами з використанням конкретних дій та технологій. У цій частині ми навчаємо вас побудувати Стратегію CRM з використанням програмного забезпечення CRM. CRM Software допомагає командам перетворити стратегію в дію шляхом консолідації даних. Це також допомагає командам покращити існуючі стратегії CRM, щоб краще задовольнити потреби клієнтів.
У компанії-до-споживачів (B2C) компанії, покупець подорож є найважливішим. Щасливі клієнти лояльні для брендів, які вони люблять. Отже, чи відповідаєте ви продаж, маркетинг, або обслуговування клієнтів, ваші бізнес-процеси повинні зосереджуватися на потребах клієнтів.
Щоб побудувати цю лояльність, вам потрібна стратегія управління відносинами з клієнтами (CRM). Один із способів розробити сильну стратегію CRM - це створенняпродаж воронціі використовуйте дані клієнта, щоб покращити вашу воронку.
Цей циклічний процес підвищує утримання клієнтів при збереженні потенційного потенційного потенціалу. Незалежно від того, чи починаєте ви новий бізнес або ви створену компанію, яка бажає розробити Стратегію CRM для нової ініціативи, ця частина навчить вас, як побудувати Стратегію CRM від землі, щоб ви могли встановити та досягти вашогоБізнес-цілі .
Що таке Стратегія CRM?
Стратегія CRM - це загальнодержавний план збільшення доходів та вдосконалення відносин з клієнтами з використанням конкретних дій та технологій. CRM Software допомагає вашій команді перетворити стратегію в дію шляхом консолідації даних та, надаючи вам уявлення про онлайн-поведінку клієнта.
Ефективна стратегія CRM має різні точкові точки, які кожен цільовий клієнти на свій унікальний спосіб. Тонкі точки, які ви створюєте, повинні привести свої потенційні перспективи внизПродаж трубопроводу. Тонні точки можуть включати:
Інтернет-магазини
Форма реєстрації електронної пошти
Соціальні медіа-платформи
Портал чату обслуговування клієнтів
Ці зумовлені сенсорними точками ведуть потенційних клієнтів через ваш веб-сайт і спрямовують їх до придбання продукту. У поєднанні з програмним забезпеченням CRM та даних з вашого веб-сайту ви можете використовувати цю інформацію для аналізу поведінки клієнтів та створення додаткових сенсорних точок, які краще обслуговувати потреби покупця.
Шість кроків для побудови вашої стратегії CRM
Коли ви створюєте стратегію CRM з точки зору, ваше програмне забезпечення CRM не матиме даних з минулих воронок для звітування. Однак ви можете використовувати ринкові дослідження та деяке старомодне критичне мислення, щоб допомогти побудувати вашу клієнтську базу.
1. Визначте свої бізнес-цілі
Коли ви маєте чіткеБізнес-цілі, у вас буде легше побудувати свою стратегію CRM. Без цілей на місці, будь-яка Стратегія CRM, яку ви створюєте, швидше за все, боротьбу заважатиме своїм клієнтам у правильному напрямку.
Наприклад, якщо один з ваших бізнес-цілей є подвійним продажем наступного кварталу, ви можете скористатися своєю стратегією CRM, щоб відповісти на наступні питання:
Що потрібно подвоїти наші продажі?
Що ми повинні зробити, щоб збільшити нашу клієнтську базу?
Що ми повинні зробити, щоб постійно повертатися?
Чи можемо ми отримати поточні клієнти, щоб послати своїх друзів?
Порада:Ви можете мати цілі продажів, які не залучають клієнтів. Наприклад, ви можете подвоїти продажі наступного кварталу, покращуючи ваш продукт або оновлення бекенда вашого веб-сайту. Але пам'ятайте, що Стратегія CRM - це методологія центральної клієнта.
2. Опишіть подорож клієнтів
Найкращий спосіб забезпечення задоволеності клієнтів полягає в тому, щоб зрозуміти, хто є вашим цільовим ринком. Це називається покупцем персони, і зазвичай є більше одного з них. Кожен інший тип клієнта повинен мати власну персону. Потім ви можете використовувати цю інформацію для подальшого налаштування вашої воронці продажів.
Щоб визначити свої ідеальні особи, використовуйте дослідження ринку, щоб аналізувати, хто купив ваші продукти та продукти ваших конкурентів у минулому. Збирайте показники, як вік, стать, раса, місце, рівень використання технологій, переважна соціальна медіа-платформа та соціально-економічний статус для запиту конкретних сенсорних точок для кожного клієнта. Вся ця інформація разом, складає ідеальний клієнт (и), до якого ви продаєте.
Після того, як ви визначите, хто ваш ідеальний покупець, ви можете використовувати свою демографічну інформацію, щоб з'ясувати, де вони проводять свій час в Інтернеті. Наприклад, які додатки соціальних медіа чи використовують вони найчастіше? Як вони стосуються брендів онлайн? Розуміння їх онлайн-звичок може допомогти вам визначити, де і як з ними з'єднатися.
Порада:Завдяки діаграмам покупця, ви створите поглиблений профіль потенційного клієнта. Важливо отримати детальний з кожним профілем клієнта, щоб ви могли поставити себе в їх взуття та знайти способи керування їх через їхню подорож. Але майте на увазі, що кожен персонаж представляє цілу групу людей, яких ви маєте намір.
3. Карта трубопроводу з продажу
Як тільки ви знаєте, хто ваш цільовий ринок, ви можете створити свої початкові сенсорні точки або перші моменти залучення клієнтів. Вирівняйте свій торговий трубопровід із своєю стратегією CRM, щоб ви могли візуалізувати, де вживати заходів, коли речі йдуть.
Загальні етапи продажу трубопроводів включають:
Покоління
Кваліфікація свинцю
Початковий контакт
Робити пропозицію
Переговори
Закриття угоди
Наприклад, якщо показники з вашого програмного забезпечення CRM показують, що у вас є як велика кількість відвідувачів веб-сайтів, а також висока оцінка відмов, це означає, що перспективи приїжджають на ваш веб-сайт, але вони залишають перед покупкою. Порівнявши це до трубопроводу з продажу, ви можете побачити, що ви маєте проблему десь між початковим контактом та закриттям угоди.
Порада:Ваша стратегія CRM - це більш вишукана версія традиційної воронці продажів. Обидва традиційні продажів, так і ваша стратегія CRM спрямовані на залучення та конвертувати перспективи, але ваша стратегія CRM покращується на традиційній воронці, розглядаючи конкретні інтереси та потреби вашого клієнта.
4. Організуйте внутрішні процеси
Щоб виконати свою стратегію CRM, члени вашої команди повинні розуміти та знати, як керувати технологією CRM. CRM Software може допомогти членам команди в обслуговуванні клієнтів, продажів та маркетингу, щоб дістатися до відомчих цілей, таких як:
Збільшення покоління
Зменшення курсу відмов
Покращення утримання клієнтів
ВідновленняМаркетингові плани
CRM Software також може упорядкувати дані через відділи, що забезпечує всебічний вигляд вашої клієнтської бази та сприяєперехреснийСпівпраця.
Порада:Набір ваших членів командиРозумні ціліщо вирівнюється з вашою стратегією CRM. Налаштування вимірюваних та можливих цілей, ви можете відстежувати прогрес кожної мети проти показників у вашому програмному забезпеченні CRM. Наприклад, якщо мета учасника з продажу команди полягає в тому, щоб генерувати 20 провідників на місяць у наступному кварталі, інструмент CRM покаже, наскільки близько вони повинні досягти цієї мети.
5. Визначте компоненти CRM
Визначення та організація компонентів CRM означає отримання конкретного з тим, ким ви плануєте ціль, а коли. Використовуючи програмне забезпечення CRM, ви можете організувати потенційних клієнтів на категорії, такі як контакти, потенційні, перспективи та можливості.
Контакт:Кого ви раніше робили.
Вести:У вас немає працював, але міг мати бізнес-потенціал.
Проспект:Хтось відповідає вашому цільовому ринку і має владу ініціювати покупку.
Можливість:Проспект, який показав інтерес до вашого продукту, і готовий зробити покупку.
Після того, як ви виросли список контактів через соціальні медіа, список електронних листів або платформа електронної комерції, ваше програмне забезпечення CRM витягує ці контакти та визначити, яку категорію розміщують їх.
Порада:Залежно від використання інструменту CRM, ваша команда також може скористатися більш конкретними контактними категоріями.Виноградє люди, які відповідають вашому цільовому ринку, але ще не показали наміру придбати. Маркетинг кваліфікованих потенційних клієнтів(MQL) - це люди, які показав певний рівень наміру придбати.Кваліфіковані продажі(SQL) - це люди, які команда з продажу активно намагаються конвертувати клієнтам.
6. Інвестуйте в програмне забезпечення CRM
CRM Software зберігає ваш торговий трубопровід, що протікає як поточний цикл клієнтів, та нових клієнтів потік у. Ваш інструмент CRM повинен інтегрувати в різних платформах, щоб ви могли сподобатися аналітичну інформацію - з вашого веб-сайту або інструментів керування електронною поштою та експортувати наступні кроки, щоб створити найкраще Можлива подорож клієнта.
Зокрема, правильне програмне забезпечення CRM має інтегруватися з вашимПрограмне забезпечення управління проектами. Таким чином, члени команди з усіх силосів можуть використовувати оновлену інформацію про клієнтів у щоденному прийнятті рішень.
Порада:Подорож клієнта не зупиняється з командою з продажу, а також ваша технологія не повинна. Ось чомуМенеджер завдань UDNПропозиції інструменту керування роботоюНадійна, перехресна інтеграціяз найкращими програмами CRM, якВідділ продажів , Zendesk і Хабар. Коли ви поєднуєтеМенеджер завдань UDNДля управління роботою з вашим улюбленим інструментом CRM, члени команди по всіх команд є чітке уявлення про те, що вони повинні зробити, щоб закрити угоди та зберігати клієнтів, задоволені за їхніми покупками.
Приклади Стратегії CRM
CRM Software надає вам уявлення про те, як краще обслуговувати своїх клієнтів. Залежно від вашої продукції та цільової аудиторії, ви можете помітити, що люди, яких ви хочете досягти більшої частини своєї інформації з публікацій блогу. Або, можливо, вони витрачають багато часу на соціальні медіа.
Ви можете покращити свою маркетингову тактику як для нових, так і для існуючих клієнтів, використовуючи ці ідеї на вашу перевагу. Розглянемо ці приклади різних стратегій CRM
Вміст доданого значення
Люди використовують Google як перший курорт, щоб відповісти на запитання та пошук пропозицій продукту. Якщо ваш сайт рятує у верхній частині Google для певного ключового слова або питання, то користувачі, швидше за все, відвідаєте ваш веб-сайт. Найкращий спосіб рангу в Google є створення цінного, оптимізованого вмісту SEO, що стосується вашого продукту. Розглянемо написання вмісту для людей на різних етапах їхньої подорожі, щоб перемістити їх через торговий трубопровід.
Наприклад, деякі люди можуть бути не готові купити ваш продукт, але вони матимуть відповідні питання, які ви можете відповісти. Інші, можливо, дізнатися більше про відмінності між продуктами, що означає, що вони далі по дорозі продажу та ближче до покупки.
Програми лояльності та винагороди
Програми лояльності клієнтів та нагороди зберігають покупців першого часу. Ви можете налаштувати одну з цих програм до вашого продукту, пропонуючи знижки, подарунки або інші бонуси як стимули для них, щоб зробити покупки та звертатися до своїх друзів.
Розглянемо авіакомпанії з комплексними програмами лояльності, які пропонують милі за покупками кредитних карток, знижені рейси та пріоритетні посадки. Ці пільги зберігають пасажирів, присвячені однією авіакомпанією, навіть якщо інші авіакомпанії іноді будуть надавати їм кращі показники.
Вирівняйте свій досвід клієнтів з CRM Software
Коли ви робите задоволення клієнтам головний пріоритет, ви можете збільшити свої шанси на зростання прибутку та забезпечити довгострокове місце на ринку. Відносини клієнтів є більш важливими, ніж індивідуальні покупки, оскільки будівництво довіри призводить до безцінного визнання імені та покоління.
CRM-програмні рівні до вашого досвіду клієнтів, допомагаючи вам відстежувати різні клієнти та їх потреби. Важко зробити підтримку клієнтів відчувати себе особистим, але коли ви використовуєте програмне забезпечення з управління продажами, ваші члени команди отримують перспективу і можуть зробити кожен клієнт, який підтримується.
