Sådan oprettes en CRM-strategi: 6 trin (med eksempler)

Resumé

En CRM-strategi er en virksomhedsomspændende plan for at øge indtægterne og forbedre kunderelationer ved hjælp af specifikke handlinger og teknologi. I dette stykke lærer vi dig, hvordan du bygger en CRM-strategi med brugen af ​​CRM-software. CRM-software hjælper teams at gøre strategi til handling ved at konsolidere data. Det hjælper også teams med at forbedre eksisterende CRM-strategier for bedre at imødekomme kundernes behov.

I Business-to-Consumer (B2C) virksomheder er køber rejsen afgørende. Glade kunder er loyale over for mærker, de elsker. Så om du har ansvaret for salg, markedsføring eller kundeservice, skal dine forretningsprocesser fokusere på kundernes behov.

For at opbygge den loyalitet har du brug for en effektiv CUNTH RELATIONS-styring (CRM) -strategi. En måde at udvikle en stærk CRM-strategi på er at skabe enSalgstragtog brug kundedata til at forbedre din tragt.

Denne cykliske proces øger kundens retention, samtidig med at der holdes potentielle fører foran sindet. Uanset om du starter en ny virksomhed, eller du er et etableret firma, der ønsker at udvikle en CRM-strategi for et nyt initiativ, vil dette stykke lære dig at opbygge en CRM-strategi fra bunden, så du kan indstille og nå dinForretnings mål .

Hvad er en CRM-strategi?

En CRM-strategi er en virksomhedsomspændende plan for at øge indtægterne og forbedre kunderelationer ved hjælp af specifikke handlinger og teknologi. CRM-software hjælper dit hold til at dreje strategi til handling ved at konsolidere data og ved at give dig indsigt i din kundes onlineadfærd.

En effektiv CRM-strategi har forskellige touchpoints, som hver målretter på deres egen unikke måde. De berørte berøringspunkter, du opretter, bør føre dine potentielle udsigter nedSalgsrørledning. Touchpoints kan omfatte:

Online shopping

E-mail-tilmeldingsformular

Social Media Platforms.

Kundeservice Chat Portal

Disse forudbestemte touchpoints fører potentielle kunder via dit websted og leder dem mod et produkt til køb. Kombineret med CRM-software og data fra dit websted, kan du bruge disse oplysninger til at analysere kundeadfærd og skabe yderligere berøringspunkter, der bedre tjener køber behov.

Seks trin til at opbygge din CRM-strategi

Når du bygger en CRM-strategi fra bunden, har din CRM-software ikke data fra tidligere tråde til at rapportere. Du kan dog bruge markedsundersøgelser og noget gammeldags kritisk tænkning for at hjælpe med at opbygge din kundebase.

1. Definer dine forretningsmål

Når du har klartForretnings mål, Har du en nemmere tid at opbygge din CRM-strategi. Uden mål på plads vil enhver CRM-strategi, du opretter, sandsynligvis kæmpe for at pege dine kunder i den rigtige retning.

For eksempel, hvis et af dine forretningsmål er at dobbeltsalg i næste kvartal, kan du bruge din CRM-strategi til at besvare følgende spørgsmål:

Hvad vil fordoble vores salg kræver?

Hvad skal vi gøre for at øge vores kundebase?

Hvad skal vi gøre for at holde de nuværende kunder tilbage?

Kan vi få nuværende kunder til at henvise deres venner?

Tip:Du kan have salgsmål, der ikke involverer kunder. For eksempel kan du muligvis fordoble dit salg næste kvartal ved at forbedre dit produkt eller genopbygge backend af dit websted. Men husk at CRM-strategi er en kunde-centrisk metode.

2. Skitsere kundens rejse

Den bedste måde at sikre kundetilfredshed på er at forstå, hvem dit målmarked er. Dette kaldes en køber persona, og der er typisk mere end en af ​​dem. Hver anden type kunde skal have deres egen persona. Derefter kan du bruge disse oplysninger til yderligere at tilpasse din salgstragt.

For at identificere din ideelle persona (er), skal du bruge markedsundersøgelser til at analysere, hvem der har købt dine produkter - og dine konkurrenters produkter - i fortiden. Saml metrics som alder, køn, race, placering, niveau af teknologi brug, foretrukket social media platform og socioøkonomisk status til at kortlægge specifikke berøringspunkter for hver kunde. Alle disse oplysninger udgør sammen den ideelle kunde (e), du sælger til.

Når du har identificeret, hvem din ideelle køber er, kan du bruge deres demografiske oplysninger til at finde ud af, hvor de bruger deres tid online. For eksempel, hvilke sociale medier apps bruger de oftest? Hvordan relaterer de til mærker online? At forstå deres online vaner kan hjælpe dig med at identificere hvor og hvordan man forbinder med dem.

Tip:Med køber persona diagrammer, vil du oprette en dybtgående profil af en potentiel kunde. Det er vigtigt at få detaljeret med hver kundeprofil, så du kan sætte dig selv i deres sko og finde måder at lede dem gennem deres salgsrejse. Men husk på, at hver persona repræsenterer en hel gruppe mennesker, du har til hensigt at målrette mod.

3. Kort salget pipeline

Når du ved, hvem dit målmarked er, kan du oprette dine første touchpoints-eller de første øjeblikke af kundeinddragelse. Juster din salgsrørledning med din CRM-strategi, så du kan visualisere, hvor du skal handle, når tingene går galt.

Fælles salgsrørledningsfaser omfatter:

Førende generation

Bly kvalifikation

Første kontakt

Lave et tilbud

Forhandling

Lukker aftalen

For eksempel, hvis metrics fra din CRM-software viser, at du har både et stort antal besøgende på webstedet og en høj afvisningshastighed, betyder det, at udsigterne kommer til dit websted, men de forlader, før de forlader, før de tager et køb. Ved at sammenligne det til din salgsrørledning kan du se, at du har et problem et sted mellem første kontakt og lukning af aftalen.

Tip:Din CRM-strategi er en mere raffineret version af en traditionel salgstragt. Både den traditionelle salgstragt og din CRM-strategi har til formål at tiltrække og konvertere udsigter, men din CRM-strategi forbedres på den traditionelle salgstragt ved at overveje din kundes specifikke interesser og behov.

4. Organiser dine interne processer

For at udføre din CRM-strategi skal dine holdmedlemmer forstå og vide, hvordan man styrer CRM-teknologi. CRM-software kan hjælpe holdmedlemmer i kundeservice, salg og markedsføring REACH Departmental Goals som:

Stigende blyproduktion

Reduktion af hoppe sats.

Forbedring af kundens tilbageholdelse

Revamping.Marketingplaner.

CRM-software kan også strømline data på tværs af afdelinger, hvilket giver et overblik over din kundebase og fremmercross-funktional.samarbejde.

Tip:Få dine holdmedlemmer indstilletSmart målder justerer med din CRM-strategi. Ved at indstille målbare og tidsbundne mål kan du spore fremskridtene i hvert mål mod målene i din CRM-software. For eksempel, hvis et salgsteammedlemmets mål er at generere 20 leads pr. Måned i næste kvartal, vil CRM-værktøjet vise, hvor tæt de skal nå dette mål.

5. Definer CRM-komponenter

Definere og organisere dine CRM-komponenter betyder at blive specifikke med, hvem du planlægger at målrette mod, og hvornår. Ved at bruge en CRM-software kan du organisere potentielle kunder i kategorier som kontakter, ledninger, udsigter og muligheder.

Kontakt:Nogen, du tidligere har gjort forretninger med.

At føre:Nogen du ikke har arbejdede sammen, men kunne have forretningspotentiale.

Udsigt:Nogen der passer til dit målmarked og har magt til at indlede et køb.

Mulighed:En udsigt, der har vist interesse for dit produkt og er klar til at foretage et køb.

Når du har vokset en liste over kontakter via sociale medier, en e-mail-liste eller en e-handelsplatform, vil din CRM-software trække disse kontakter i og identificere hvilken kategori der skal placeres i.

Tip:Afhængigt af det CRM-værktøj, du bruger, kan dit hold også drage fordel af mere specifikke kontaktkategorier.Nurtured Leads.er mennesker, der passer til dit målmarked, men har endnu ikke vist hensigt at købe. Markedsføring kvalificerede ledninger(MQL) er mennesker, der har vist noget hensigtsmæssigt at købe.Salg kvalificerede ledninger(SQL) Er folk, som salgsteamet aktivt forsøger at konvertere til kunder.

6. Invester i CRM-software

CRM Software holder din salgsrørledning, der flyder, da de nuværende kunder cykler gennem det, og nye kunder flyder ind. Dit CRM-værktøj skal integrere på tværs af forskellige platforme, så du kan indtage Analytics-information - fra dit websted eller e-mail-styringsværktøjer - og eksporter næste trin for at skabe det bedste Kunde rejse muligt.

Især bør den rigtige CRM-software integrere med dinProjektstyringssoftware. På den måde kan teammedlemmer fra alle siloer bruge opdaterede kundeoplysninger i daglig projekt beslutningstagning.

Tip:Kundens rejse stopper ikke med salgsteamet, og din teknologi bør heller ikke. DerforUDN Task Manager'S arbejdshåndteringsværktøj tilbudRobust, Cross-platform integrationermed de bedste CRM-software somSalgsstyrke Vi Zendesk, og.Hubspot.. Når du kombinererUDN Task ManagerFor arbejdshåndtering med dit foretrukne CRM-værktøj har teammedlemmer på tværs af alle hold en klar ide om, hvad de har brug for at gøre for at lukke tilbud og holde kunderne tilfredse ud over deres køb.

CRM Strategy Eksempler.

CRM-software giver dig indsigt i, hvordan du bedre bedre betjener dine kunder. Afhængigt af dine produkttilbud og målgruppe kan du bemærke, at de personer, du vil nå, får de fleste af deres oplysninger fra blogindlæg. Eller måske bruger de meget af deres tid på sociale medier.

Du kan forbedre din marketing taktik for både nye og eksisterende kunder ved at bruge disse indsigter til din fordel. Overvej disse eksempler på forskellige CRM-strategier

Værdi-tilføjet indhold

Folk bruger Google som en første udvej til at besvare spørgsmål og søge efter produkttilbud. Hvis dit websted rækker på toppen af ​​Google for et bestemt søgeord eller et spørgsmål, er brugerne mere tilbøjelige til at besøge dit websted. Den bedste måde at rangere på Google er at skabe værdifuldt, SEO optimeret indhold, der er relevant for dit produkt. Overvej at skrive indhold til personer i forskellige faser af deres salgsrejse for at flytte dem gennem salgsrørledningen.

For eksempel kan nogle mennesker måske ikke være klar til at købe dit produkt, men de har relevante spørgsmål, du kan svare. Andre vil måske gerne vide mere om forskellene mellem produkter, hvilket betyder, at de er længere sammen i deres salgsrejse og er tættere på at foretage et køb.

Loyalitet og belønninger programmer

Kunde loyalitet og belønninger programmer holder første gang købere kommer tilbage. Du kan tilpasse et af disse programmer til dit produkt ved at tilbyde rabatter, gaver eller andre bonusser som incitamenter for at lave køb og henvise deres venner.

Overvej flyselskaber med komplekse loyalitetsprogrammer, der tilbyder miles på kreditkortkøb, diskonterede flyvninger og prioriteret boarding. Disse Perks holder passagerer dedikeret til et flyselskab, selvom andre flyselskaber lejlighedsvis vil tilbyde dem bedre satser.

Niveau op din kundeoplevelse med CRM-software

Når du laver kundetilfredshed en topprioritet, kan du øge dine chancer for fortjenstvækst og sikre et langsigtet sted på markedet. Kundeforhold er vigtigere end individuelle køb, fordi bygningstillag fører til uvurderlig navn anerkendelse og bly generation.

CRM-software niveauer op din kundeoplevelse ved at hjælpe dig med at holde styr på forskellige kunder og deres behov. Det er svært at gøre kundesupport til at føle sig personligt, men når du bruger salgsstyringssoftware, får dine teammedlemmer perspektiv og kan gøre hver kunde til at føle sig støttet.