Hur man skapar en CRM-strategi: 6 steg (med exempel)

Sammanfattning

En CRM-strategi är en övergripande plan för att öka intäkterna och förbättra kundrelationer med särskilda åtgärder och teknik. I det här stycket lär vi dig hur du bygger en CRM-strategi med användningen av CRM-program. CRM-programvara hjälper lagen att göra strategi till handling genom att konsolidera data. Det hjälper också lag att förbättra befintliga CRM-strategier för att bättre möta kundernas behov.

I Business-to-Consumer (B2C) företag är köparens resan avgörande. Lyckliga kunder är lojala mot varumärken som de älskar. Så om du är ansvarig för försäljning, marknadsföring eller kundservice, bör dina affärsprocesser fokusera på kundernas behov.

För att bygga den lojaliteten behöver du en effektiv strategi för kundrelationshantering (CRM). Ett sätt att utveckla en stark CRM-strategi är att skapa enförsäljningsrattoch använd kunddata för att förbättra tratten.

Denna cykliska process ökar kundretention samtidigt som potentialen leder framsidan. Oavsett om du börjar ett nytt företag eller du är ett etablerat företag som vill utveckla en CRM-strategi för ett nytt initiativ, kommer det här stycket att lära dig hur du bygger en CRM-strategi från grunden så att du kan ställa in och nå dinaffärsmål .

Vad är en CRM-strategi?

En CRM-strategi är en övergripande plan för att öka intäkterna och förbättra kundrelationer med särskilda åtgärder och teknik. CRM-programvara hjälper ditt lag att göra strategin till handling genom att konsolidera data och genom att ge dig insikt i din kunds online-beteende.

En effektiv CRM-strategi har olika touchpoints som varje målkunder på sitt eget unika sätt. De pekpunkter du skapar ska leda dina potentiella utsikter nerförsäljningsrörledning. Touchpoints kan innehålla:

E-handel

E-post registreringsformulär

Social Media Platforms

Kundtjänst chattportal

Dessa förutbestämda touchpoints leder potentiella kunder via din webbplats och styra dem mot en produkt att köpa. Kombinerat med CRM-program och data från din webbplats kan du använda den här informationen för att analysera kundbeteende och skapa ytterligare pekpunkter som bättre serverar köparebehov.

Sex steg för att bygga din CRM-strategi

När du bygger en CRM-strategi från grunden upp, kommer din CRM-programvara inte att få data från tidigare tröster att rapportera. Du kan dock använda marknadsundersökning och något gammaldags kritiskt tänkande för att hjälpa till att bygga din kundbas.

1. Definiera dina affärsmål

När du är klaraffärsmål, du har en lättare tid att bygga din CRM-strategi. Utan mål på plats kommer någon CRM-strategi du skapar sannolikt att kämpa för att peka dina kunder i rätt riktning.

Till exempel, om ett av dina affärsmål är att dubbla försäljningen nästa kvartal, kan du använda din CRM-strategi för att svara på följande frågor:

Vad kommer att fördubbla vår försäljning kräver?

Vad måste vi göra för att öka vår kundbas?

Vad måste vi göra för att hålla nuvarande kunder komma tillbaka?

Kan vi få aktuella kunder att hänvisa sina vänner?

Dricks:Du kan ha försäljningsmål som inte involverar kunder. Till exempel kan du dubbla din försäljning nästa kvartal genom att förbättra din produkt eller omvärdera backenden på din webbplats. Men kom ihåg att CRM-strategin är en kundcentrerad metodik.

2. Beskriv kundens resa

Det bästa sättet att säkerställa kundnöjdhet är att förstå vem din målmarknad är. Detta kallas en köpare persona, och det är vanligtvis mer än en av dem. Varje annan typ av kund borde ha sin egen persona. Då kan du använda den här informationen för att ytterligare anpassa din säljtratt.

För att identifiera din idealiska persona (er), använd marknadsundersökningen för att analysera vem som har köpt dina produkter - och dina konkurrenters produkter - i det förflutna. Samla mätvärden som ålder, kön, ras, plats, teknisk nivå, föredragen social media plattform och socioekonomisk status för att kartlägga specifika pekpunkter för varje kund. All denna information, tillsammans, utgör den idealiska kunden (er) du säljer till.

När du har identifierat vem din idealiska köpare är, kan du använda sin demografiska information för att räkna ut var de spenderar sin tid online. Till exempel, vilka sociala medier apps använder de oftast? Hur relaterar de till varumärken online? Att förstå deras online-vanor kan hjälpa dig att identifiera var och hur man ansluter sig till dem.

Dricks:Med köpare persona diagram skapar du en djupgående profil för en potentiell kund. Det är viktigt att bli detaljerad med varje kundprofil så att du kan sätta dig i sina skor och hitta sätt att styra dem genom sin försäljningsresa. Men kom ihåg att varje persona representerar en hel grupp människor du tänker rikta.

3. Karta i försäljningsrörledningen

När du väl vet vem din målmarknad är kan du skapa dina första pekspunkter - eller de första ögonblicken av kundengagemang. Justera din försäljningsrörledning med din CRM-strategi så att du kan visualisera var du ska vidta åtgärder när saker går fel.

Gemensamma försäljningsrörleder inkluderar:

Huvudgenerering

Ledningskvalificering

Första kontakt

Gör ett erbjudande

Förhandling

Stänger affären

Till exempel, om mätvärden från din CRM-programvara visar att du har både ett stort antal webbplatser och en hög studsfrekvens, kommer det här att framtidsutsikterna kommer till din webbplats, men de lämnar innan de gör ett köp. Genom att jämföra det på din försäljningsrörledning kan du se att du har problem någonstans mellan första kontakten och stänger affären.

Dricks:Din CRM-strategi är en mer raffinerad version av en traditionell försäljningsratt. Både den traditionella försäljningsratten och din CRM-strategi syftar till att locka till sig och omvandla utsikter, men din CRM-strategi förbättras på den traditionella försäljningsratten genom att överväga dina kunders specifika intressen och behov.

4. Organisera dina interna processer

För att utföra din CRM-strategi måste dina lagmedlemmar förstå och veta hur man hanterar CRM-teknik. CRM-programvara kan hjälpa lagmedlemmar i kundservice, försäljning och marknadsföring av departmentala mål som:

Ökande ledande generation

Minska studsfrekvensen

Förbättrad kundretention

OmvandlingMarknadsplaner

CRM-programvara kan också effektivisera data över avdelningar, vilket ger en övergripande bild av din kundbas och främjarmultifunktionellsamarbete.

Dricks:Har dina lagmedlemmar sattSmarta målsom anpassar sig till din CRM-strategi. Genom att ställa in mätbara och tidsbundna mål kan du spåra framstegen i varje mål mot mätvärdena i din CRM-programvara. Till exempel, om en försäljningsgrupps mål är att generera 20 ledningar per månad under nästa kvartal, visar CRM-verktyget hur nära de ska uppnå detta mål.

5. Definiera CRM-komponenter

Definiera och organisera dina CRM-komponenter betyder att du får specifika med vem du planerar att rikta in och när. Genom att använda en CRM-programvara kan du organisera potentiella kunder i kategorier som kontakter, ledningar, utsikter och möjligheter.

Kontakt:Någon du tidigare har gjort affärer med.

Leda:Någon du inte har det arbetade med men kunde ha affärspotential.

Utsikt:Någon som passar din målmarknad och har befogenhet att initiera ett köp.

Möjlighet:En prospekt som har visat intresse för din produkt och är redo att göra ett köp.

När du har vuxit en lista med kontakter genom sociala medier, en e-postlista eller en e-handelsplattform, kommer din CRM-programvara att dra dessa kontakter och identifiera vilken kategori som ska placeras i.

Dricks:Beroende på det CRM-verktyg du använder kan ditt lag också dra nytta av mer specifika kontaktkategorier.Vårdad ledareÄr människor som passar din målmarknad men har ännu inte visat sig avsikt att köpa. Marknadsföringskvalificerade ledningar(MQL) är människor som har visat någon avsikt att köpa.Försäljningskvalificerade ledningar(SQL) är människor som säljteamet aktivt försöker konvertera till kunder.

6. Investera i CRM-programvara

CRM-programvara håller din försäljningsrörledning som strömmar när nuvarande kunder cyklar genom den och nya kunder flyter in. Ditt CRM-verktyg ska integrera på olika plattformar så att du kan intagera Analytics-information-från din webbplats eller e-posthanteringsverktyg - och exportera nästa steg för att skapa det bästa Kundresa möjlig.

I synnerhet bör den högra CRM-programvaran integrera med dinProjektledningsprogramvara. På det sättet kan lagmedlemmar från alla Silos använda uppdaterad kundinformation i det dagliga projektets beslutsfattande.

Dricks:Kundresan slutar inte med försäljningsgruppen, och din teknik borde inte heller. Det är därförUDN Task ManagerS arbetshanteringsverktyg erbjuderRobusta, plattformsintegrationermed de bästa CRM-mjukvarorna somSalesforce , ZendeskochHubspot. När du kombinerarUDN Task ManagerFör arbetshantering med ditt favorit CRM-verktyg har lagmedlemmar över alla lag en klar uppfattning om vad de behöver göra för att stänga erbjudanden och hålla kunderna nöjda utöver deras köp.

CRM Strategy Exempel

CRM-programvara ger dig insikter om hur man bättre tjänar dina kunder. Beroende på dina produktutbud och målgrupper kan du märka att de personer du vill nå få större delen av informationen från blogginlägg. Eller kanske spenderar de mycket tid på sociala medier.

Du kan förbättra din marknadsföringstaktik för både nya och befintliga kunder genom att använda dessa insikter till din fördel. Tänk på dessa exempel på olika CRM-strategier

Mervärdeinnehåll

Människor använder Google som en första utväg för att svara på frågor och söka efter produktutbud. Om din webbplats rankas högst upp på Google för ett visst sökord eller fråga, är användarna mer benägna att besöka din webbplats. Det bästa sättet att ranka på Google är att skapa värdefullt, SEO optimerat innehåll som är relevant för din produkt. Överväg att skriva innehåll för personer i olika stadier av sin försäljningsresa för att flytta dem via försäljningsrörledningen.

Till exempel kan vissa personer inte vara redo att köpa din produkt, men de kommer att ha relevanta frågor du kan svara. Andra kanske vill veta mer om skillnaderna mellan produkter, vilket innebär att de är längre i sin försäljningsresa och är närmare att köpa.

Lojalitets- och belöningsprogram

Kundlojalitet och belöningsprogram håller första gången köpare kommer tillbaka. Du kan anpassa ett av dessa program till din produkt genom att erbjuda rabatter, gåvor eller andra bonusar som incitament för dem att göra inköp och hänvisa sina vänner.

Överväg flygbolag med komplexa lojalitetsprogram som erbjuder miles på kreditkortsinköp, rabatterade flyg och prioriterade ombordstigning. Dessa förmåner håller passagerare dedikerade till ett flygbolag även om andra flygbolag ibland kommer att erbjuda dem bättre priser.

Nivån upp din kundupplevelse med CRM-programvara

När du gör kundnöjdhet en högsta prioritet, kan du öka dina chanser för vinsttillväxt och säkra en långsiktig plats på marknaden. Kundrelationer är viktigare än individuella inköp, eftersom byggförlust leder till ovärderligt namnigenkänning och ledande generation.

CRM-programvaru nivåer upp din kundupplevelse genom att hjälpa dig att hålla reda på olika kunder och deras behov. Det är svårt att göra kundsupport att känna sig personlig, men när du använder försäljningshanteringsprogram, får dina lagmedlemmar perspektiv och kan göra varje kund att känna till.