כיצד ליצור אסטרטגיית CRM: 6 שלבים (עם דוגמאות)

סיכום

אסטרטגיית CRM היא תוכנית רחבה של החברה להגדלת ההכנסות ולשפר את קשרי הלקוחות באמצעות פעולות וטכנולוגיה ספציפיים. ב חתיכה זו, אנו מלמדים אותך איך לבנות אסטרטגיה CRM עם השימוש בתוכנת CRM. תוכנת CRM מסייעת לצוותים להפעיל אסטרטגיה לפעולה על-ידי איחוד נתונים. זה גם מסייע לצוותים לשפר אסטרטגיות CRM הקיימות כדי לענות על צרכי הלקוח טוב יותר.

בחברות עסקים לצרכן (B2C), מסע הקונה הוא בעל חשיבות עליונה. לקוחות מאושרים הם נאמנים למותגים שהם אוהבים. אז אם אתה אחראי על מכירות, שיווק או שירות לקוחות, התהליכים העסקיים שלך צריך להתמקד בצרכים של הלקוח.

לבנות נאמנות זו, אתה צריך אסטרטגיה יעילה ניהול קשרי לקוחות (CRM). אחת הדרכים לפתח אסטרטגיית CRM חזקה היא ליצורמשפך המכירותולהשתמש בנתוני לקוחות כדי לשפר את המשפך שלך.

תהליך מחזורי זה מגביר את שימור הלקוחות תוך שמירה על פוטנציאל מוביל חזית המוח. בין אם אתה מתחיל עסק חדש או שאתה חברה הוקמה רוצה לפתח אסטרטגיה CRM עבור יוזמה חדשה, זה חתיכת ילמד אותך איך לבנות אסטרטגיה CRM מן הקרקע כדי שתוכל להגדיר ולהגיע שלךמטרות עסק .

מהי אסטרטגיה CRM?

אסטרטגיית CRM היא תוכנית רחבה של החברה להגדלת ההכנסות ולשפר את קשרי הלקוחות באמצעות פעולות וטכנולוגיה ספציפיים. CRM תוכנה מסייעת לצוות שלך להפעיל אסטרטגיה לפעולה על ידי איחוד נתונים ועל ידי מתן תובנה להתנהגות המקוונת של הלקוח שלך.

אסטרטגיה יעילה CRM יש מגע שונים כי כל ללקוחות היעד בדרך הייחודית שלהם. TouchPoints אתה יוצר צריך להוביל את הפוטנציאל הפוטנציאלי שלך למטהצינור מכירות. מגע נקודות יכולות לכלול:

קניות באינטרנט

טופס הרשמה לדוא"ל

פלטפורמות מדיה חברתית

שירות צ 'אט שירות לקוחות

אלה נקודות נקו מראש להוביל לקוחות פוטנציאליים באמצעות אתר האינטרנט שלך לכוון אותם לעבר מוצר לרכוש. בשילוב עם תוכנת CRM ונתונים מהאתר שלך, אתה יכול להשתמש במידע זה כדי לנתח את התנהגות הלקוח וליצור נקודות touchpoints נוספים כי טוב יותר לשרת את הצרכים הקונים.

שישה שלבים לבניית אסטרטגיית CRM שלך

כאשר אתה בונה אסטרטגיית CRM מן הקרקע למעלה, תוכנת CRM שלך לא יהיו נתונים מפני משפצים בעבר לדווח. עם זאת, אתה יכול להשתמש במחקר שוק וכמה חשיבה ביקורתית מיושנת כדי לעזור לבנות את בסיס הלקוחות שלך.

1. הגדר את המטרות העסקיות שלך

כאשר יש לך ברורמטרות עסק, יהיה לך זמן קל יותר לבנות את אסטרטגיית CRM שלך. ללא מטרות במקום, כל אסטרטגיה CRM אתה יוצר יהיה כנראה להיאבק כדי להצביע על הלקוחות שלך בכיוון הנכון.

לדוגמה, אם אחת המטרות העסקיות שלך היא להכפיל את המכירות הבא, תוכל להשתמש באסטרטגיית ה- CRM שלך כדי לענות על השאלות הבאות:

מה יהיה להכפיל את המכירות שלנו דורשים?

מה עלינו לעשות כדי להגדיל את בסיס הלקוחות שלנו?

מה אנחנו צריכים לעשות כדי לשמור על הלקוחות הנוכחיים לחזור?

אנחנו יכולים לקבל לקוחות הנוכחי להפנות את החברים שלהם?

עֵצָה:ייתכן שיש לך מטרות המכירות שאינן כרוכות ללקוחות. לדוגמה, ייתכן שתוכל להכפיל את המכירות שלך ברבעון הבא על ידי שיפור המוצר שלך או חידוש backend של אתר האינטרנט שלך. אבל זכור כי אסטרטגיית CRM היא מתודולוגיה ממוקדת הלקוח.

2. מתאר את המסע הלקוח

הדרך הטובה ביותר להבטיח שביעות רצון הלקוחות היא להבין מי השוק היעד שלך. זה נקרא אישיות קונה, ויש בדרך כלל יותר מאחד מהם. כל סוג אחר של לקוח צריך להיות אישיות משלהם. לאחר מכן, תוכל להשתמש במידע זה כדי להתאים אישית את משפך המכירות שלך.

כדי לזהות את האישיות האידיאלית שלך, להשתמש במחקר שוק לנתח מי קנה את המוצרים שלך - ואת מוצרי המתחרים שלך - בעבר. איסוף מדדים כמו גיל, מין, גזע, מיקום, רמת השימוש בטכנולוגיה, פלטפורמת מדיה חברתית מועדפת ומעמד סוציו-אקונומי למפה נקודה ספציפית עבור כל לקוח. כל המידע הזה, יחד, מהווים את הלקוחות האידיאליים (ים) שאתה מוכר.

ברגע שאתה מזדהה מי הקונה האידיאלי שלך, אתה יכול להשתמש במידע הדמוגרפי שלהם כדי להבין היכן הם מבלים את הזמן שלהם באינטרנט. לדוגמה, אילו אפליקציות מדיה חברתית הם משתמשים בתדירות הגבוהה ביותר? איך הם מתייחסים למותגים באינטרנט? הבנת הרגלים מקוונים שלהם יכול לעזור לך לזהות היכן וכיצד להתחבר איתם.

עֵצָה:עם תרשימים אישיות הקונה, תיצור פרופיל מעמיק של לקוח פוטנציאלי. חשוב לקבל מפורט עם כל פרופיל הלקוח, כך שתוכל לשים את עצמך בנעליים שלהם ולמצוא דרכים להנחות אותם דרך המסע המכירות שלהם. אבל יש לזכור כי כל אדם מייצג קבוצה שלמה של אנשים שאתה מתכוון למקד.

3. מפה צינור המכירות

ברגע שאתה יודע מי השוק היעד שלך, אתה יכול ליצור touchpoints הראשונית שלך - או ברגעים הראשונים של התקשרות הלקוח. ליישר את צינור המכירות שלך עם אסטרטגיית CRM שלך, כך שתוכל לדמיין היכן לנקוט פעולה כאשר הדברים הולכים להעביר.

שלבי צינור המכירות הנפוצים כוללים:

הדור להוביל

ההסמכה להוביל

קשר ראשוני

מגיש הצעה

מַשָׂא וּמַתָן

סוגר את העסקה

לדוגמה, אם מדדים מתוכנת ה- CRM שלך מראים כי יש לך מספר גבוה של מבקרים באתר ושיעור גבוה, זה אומר לקוחות פוטנציאליים באים לאתר שלך, אבל הם עוזבים לפני ביצוע רכישה. על ידי השוואת כי צינור המכירות שלך, אתה יכול לראות שיש לך בעיה איפשהו בין קשר ראשוני לסגור את העסקה.

עֵצָה:אסטרטגיית CRM שלך היא גרסה מעודנת יותר של משפך מכירות מסורתי. הן משפך המכירות המסורתיים ואת אסטרטגיית CRM שלך מטרת למשוך ולהמיר לקוחות פוטנציאליים, אבל אסטרטגיית CRM משפרת משפך המכירות המסורתי על ידי התחשבות באינטרסים הספציפיים של הלקוח שלך.

4. ארגן את התהליכים הפנימיים שלך

כדי לבצע את אסטרטגיית CRM, חברי הצוות שלך חייבים להבין ולדעת כיצד לנהל את טכנולוגיית CRM. CRM תוכנה יכולה לעזור לחברי הצוות בשירות לקוחות, מכירות ושיווק להגיע למטרות מחלקות כגון:

הגדלת דור עופרת

צמצום שיעור להקפיץ

שיפור שימור הלקוחות

שפצורתוכניות שיווק

תוכנת CRM יכולה גם לייעל נתונים על פני מחלקות, המספקת תצוגה מקיפה של בסיס הלקוחות שלך ומקדמתחוצה פונקציונלישיתוף פעולה.

עֵצָה:יש להגדיר את חברי הצוות שלךמטרות חכמותכי ליישר עם אסטרטגיית CRM שלך. על ידי הגדרת מטרות מדידות ומזמן, אתה יכול לעקוב אחר ההתקדמות של כל מטרה נגד המדדים בתוכנת ה- CRM שלך. לדוגמה, אם המטרה של חבר צוות המכירות היא ליצור 20 מוביל לחודש ברביע הבא, כלי CRM יראה עד כמה הם סגורים להשגת מטרה זו.

5. הגדר רכיבי CRM

הגדרת וארגון רכיבי ה- CRM פירושו להגיע ספציפי עם מי אתה מתכנן למקד ומתי. באמצעות תוכנת CRM, באפשרותך לארגן לקוחות פוטנציאליים לקטגוריות כגון אנשי קשר, מוביל, לקוחות פוטנציאליים והזדמנויות.

איש קשר:מישהו שעשית בעבר עסקים עם.

עוֹפֶרֶת:מישהו שאין לך עבד עם אבל יכול להיות פוטנציאל עסקי.

סיכוי:מי שמתאים לשוק היעד שלך ויש לו את הכוח ליזום רכישה.

הִזדַמְנוּת:פרוספקט שהוצג עניין במוצר שלך והוא מוכן לבצע רכישה.

לאחר שתגדל רשימה של אנשי קשר באמצעות מדיה חברתית, רשימת דוא"ל או פלטפורמת מסחר אלקטרוני, תוכנת ה- CRM שלך תמשוך את הקשר הזה לזהות איזו קטגוריה למקם אותם.

עֵצָה:בהתאם לכלי CRM שבו אתה משתמש, הצוות שלך עשוי גם להפיק תועלת קטגוריות איש קשר ספציפיים יותר.מוביל מטופחהאם אנשים שמתאימים לשוק היעד שלך, אך עדיין לא הראו כוונה לרכוש. שיווק מוביל מוסמך(MQL) הם אנשים שהראו רמה מסוימת של כוונה לרכוש.מכירות מוביל מוסמך(SQL) הם אנשים כי צוות המכירות מנסה באופן פעיל כדי להמיר ללקוחות.

6. להשקיע בתוכנה CRM

תוכנת CRM שומרת את צינור המכירות שלך זורם כמו מחזור הלקוחות הנוכחיים דרך IT ו-לקוחות חדשים זורמים פנימה כלי CRM שלך צריך לשלב על פני פלטפורמות שונות, כך שתוכל infactics informatics - מהאתר שלך או לייצא את השלבים הבאים כדי ליצור את הטוב ביותר מסע הלקוח אפשרי.

בפרט, התוכנה זכות CRM צריך להשתלב עם שלךתוכנת ניהול פרויקטים. ככה, חברי הצוות מכל ממגורות יכול להשתמש במידע של לקוחות מעודכן בקבלת ההחלטות היומי.

עֵצָה:המסע הלקוח לא נעצר עם צוות המכירות, ואת הטכנולוגיה שלך לא צריך, או. זה למהמנהל המשימות של UDN.של כלי ניהול עבודה מציעחזקים, חוצים פלטפורמותעם תוכנות CRM הטוב ביותר כמוכוח מכירות , זנדסק, וHubpot.. כאשר אתה משלבמנהל המשימות של UDN.עבור ניהול עבודה עם הכלי CRM האהוב עליך, חברי הצוות ברחבי כל הקבוצות יש מושג ברור של מה שהם צריכים לעשות כדי לסגור עסקאות ולשמור על הלקוחות מרוצים מעבר לרכישה שלהם.

דוגמאות אסטרטגיות CRM.

CRM התוכנה מספקת לך תובנות על איך לשרת טוב יותר את הלקוחות שלך. בהתאם להצעות המוצר שלך וקהל היעד, ייתכן שתבחין כי האנשים שאתה רוצה להגיע לקבל את רוב המידע שלהם מ הודעות בבלוג. או אולי הם מבלים הרבה מזמנם על מדיה חברתית.

אתה יכול לשפר את טקטיקות השיווק שלך עבור לקוחות חדשים וקיימים באמצעות תובנות אלה לטובתך. שקול את הדוגמאות האלה של אסטרטגיות CRM שונים

תוכן בעל ערך מוסף

אנשים משתמשים ב- Google כמורט ראשון כדי לענות על שאלות ולחפש מוצרי מוצר. אם האתר שלך מדורג בחלק העליון של Google עבור מילת מפתח או שאלה מסוימת, המשמשים נוטים יותר לבקר באתר שלך. הדרך הטובה ביותר לדרג ב- Google היא ליצור תוכן בעל ערך, SEO אופטימיזציה רלוונטי למוצר שלך. שקול לכתוב תוכן עבור אנשים בשלבים שונים של המסע המכירות שלהם להעביר אותם דרך צינור המכירות.

לדוגמה, כמה אנשים לא יכול להיות מוכן לקנות את המוצר שלך, אבל יש להם שאלות רלוונטיות אתה יכול לענות. אחרים עשויים לרצות לדעת יותר על ההבדלים בין מוצרים, כלומר הם עוד יותר במסע המכירות שלהם הם קרובים יותר כדי לבצע רכישה.

נאמנות ותגמולים

לקוחות נאמנות ו Rewards תוכניות לשמור על קונים בפעם הראשונה לחזור. אתה יכול להתאים אישית את אחת התוכניות האלה למוצר שלך על ידי מתן הנחות, מתנות, או בונוסים אחרים כמו תמריצים להם לבצע רכישות ולהפנות את חבריהם.

שקול לחברות חברת התעופה עם תוכניות נאמנות מורכבות המציעות קילומטרים על רכישות כרטיס אשראי, טיסות מוזלות, ועלייה עדיפות. אלה perks לשמור על הנוסעים המוקדש תעופה אחת גם אם חברות תעופה אחרות יהיה מדי פעם להציע להם שיעורי טוב יותר.

רמה את חוויית הלקוח שלך עם תוכנת CRM

כאשר אתה עושה שביעות רצון הלקוחות בראש סדר העדיפויות, אתה יכול להגדיל את הסיכויים שלך לצמיחת רווח ולאבטח נקודה לטווח ארוך בשוק. יחסי לקוחות חשובים יותר מאשר רכישות בודדות, כי בניית אמון מוביל זיהוי שם לא יסולא בפז ואת הדור להוביל.

רמות תוכנה CRM את חוויית הלקוח שלך על ידי סיוע לך לעקוב אחר לקוחות שונים ואת הצרכים שלהם. קשה להפוך את תמיכת הלקוחות להרגיש אישי, אבל כאשר אתה משתמש בתוכנת ניהול מכירות, חברי הצוות שלך לזכות בפרספקטיבה והוא יכול לעשות כל הלקוח מרגיש נתמך.