Τι είναι ένα σχέδιο διαχείρισης κρίσεων; (6 βήματα για τη δημιουργία ενός)

Περίληψη

Ένα σχέδιο διαχείρισης κρίσεων περιγράφει τον τρόπο με τον οποίο η επιχείρησή σας θα απαντήσει εάν συμβεί μια κρίση. Στο σχέδιο κρίσης σας, θα καθορίσετε ποιες κρίσεις είναι πιθανότερο να επηρεάσουν την εταιρεία σας και τι θα είναι η επίδραση των επιχειρήσεων. Οι αντιδράσεις σχεδιασμού για κάθε κρίση θα προετοιμάσουν την ομάδα σας και θα μειώσουν τη μακροπρόθεσμη ζημιά που θα γίνει στον οργανισμό σας.

Εικόνα: Είστε υπάλληλοι των υπαλλήλων σας για την ετήσια καταφύγιο της εταιρείας. Δεν μπορείτε να περιμένετε όλοι να δεσμεύσουν τα παιχνίδια καιΔραστηριότητες οικοδόμησης ομάδας. Η εκδήλωση ξεκινά αύριο και θέλετε κάθε λεπτομέρεια του Σαββατοκύριακου να τρέξει ομαλά.

Η πλειοψηφία των δραστηριοτήτων θα κρατηθεί σε εξωτερικούς χώρους, οπότε όταν οι καταιγίδες χτύπησαν ξαφνικά την πόλη, πανικός! Είχατε τόσο επικεντρωμένη στο σχεδιασμό του γεγονότος ότι δεν εξετάσατε ένα σχέδιο αντιγράφων ασφαλείας για κακό καιρό. Η αλλαγή των πραγμάτων η τελευταία στιγμή θα έχει ως αποτέλεσμα χιλιάδες δολάρια που έχουν χαθεί.

Ποιο είναι το μάθημα; Είναι ένακαλός ηγέτηςαπαιτεί περισσότερο από θετικότητα και σταθερές δεξιότητες επικοινωνίας. Γνωρίζοντας πώς να σχεδιάσετε τόσο τους καλούς χρόνους όσο και για το κακό χτίζει την εμπιστοσύνη με την ομάδα σας και δείχνει την ετοιμότητα.

Η διαχείριση κρίσεων αποτελεί ουσιαστικό μέρος οποιουδήποτε επιχειρηματικού σχεδίου, διότι χωρίς αυτό, η ομάδα σας δεν θα προετοιμαστεί όταν συμβεί το απροσδόκητο. Στον παρακάτω Οδηγό, θα συζητήσουμε τι είναι ένα σχέδιο διαχείρισης κρίσεων και πώς να προετοιμάσετε την εταιρεία σας για αβέβαιους χρόνους.

Τι είναι ένα σχέδιο διαχείρισης κρίσεων;

Ένα σχέδιο διαχείρισης κρίσεων περιγράφει τον τρόπο με τον οποίο η επιχείρησή σας θα αντιδράσει αν συμβεί μια κρίση. Το σχέδιο πρέπει να προσδιορίσει ποιος θα αναλάβει δράση και τι θα είναι οι ρόλοι τους. Ο στόχος ενός σχεδίου διαχείρισης κρίσεων είναι η ελαχιστοποίηση των ζημιών και η αποκατάσταση των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων το συντομότερο δυνατό.

Το σχέδιο διαχείρισης κρίσεων είναι ένα ζωντανό έγγραφο που η ομάδα σας μπορεί να αναφερθεί και να ενημερώσει συχνά. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να περιγράψετε το σχέδιό σας, αλλά ένα τυπικό σχέδιο κρίσης μοιάζει με μια λίστα ελέγχου. Όταν συμβαίνουν ατυχήματα, η ομάδα σας μπορεί να ελέγξει ποια στοιχεία πρέπει να γίνουν για να ανταποκριθούν στην κρίση.

Δεν υπάρχει τρόπος να γνωρίζετε ποιο είδος κρίσης μπορεί να συμβεί και πότε, αλλά να εκτελέσει έναανάλυση κινδύνουΜπορεί να σας δώσει μια γενικευμένη ιδέα για τις πιθανές απειλές που η εταιρεία σας μπορεί να αντιμετωπίσει.

Για παράδειγμα, μια εταιρεία μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων μπορεί να είναι περισσότερο σε κίνδυνο για ένα οργανωτικό ατύχημα που απαιτεί μια δημόσια συγγνώμη, ενώ μια τεχνολογική εταιρεία μπορεί να είναι περισσότερο κίνδυνο για ένα cyberattack. Η βιομηχανία που βρίσκεστε μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να καθορίσετε πιθανές κρίσεις και να καταλάβετε πώς να τα καταπολεμήσετε.

6 βήματα για τη δημιουργία ενός σχεδίου διαχείρισης κρίσεων

Για να δημιουργήσετε αποτελεσματικά και αποτελεσματικά ένα σχέδιο διαχείρισης κρίσεων, σπάστε το σε μικρότερα, πιο επιτυχημένα βήματα. Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να εντοπίσετε πιθανούς κινδύνους χωρίς να είστε συγκλονισμένοι από την πιθανή κρίση στο σύνολό της. Για να οργανώσετε το σχέδιό σας, χρησιμοποιήστε ένα πρότυπο διαχείρισης κρίσεων με τα ακόλουθα έξι βήματα:

1. Προσδιορίστε την ομάδα ηγεσίας κρίσης

Πριν μπορέσετε να πάρετε το πρώτο βήμα στον σχεδιασμό διαχείρισης κρίσεων, επιλέξτε μια ομάδα ηγετών για να συνεργαστείτε κατά τη διάρκεια της διαδικασίας σχεδιασμού κρίσης. Η ομάδα σας πρέπει να περιλαμβάνει τους ανθρώπους που θα αναλάβουν δράση κατά τη διάρκεια μιας κρίσης. Τοποθετήστε αυτή την ομάδα μαζί στην αρχή του σχεδιασμού διαχείρισης κρίσεων, ώστε όλοι να γνωρίζουν τα ins και outs της στρατηγικής σας για την κρίση.

2. Αξιολόγηση του κινδύνου

Για να ξεκινήσετε τη διαδικασία σχεδιασμού, έχετε μια συνάντηση προβληματισμού για να αξιολογήσετε τους διάφορους κινδύνους που μπορεί να αντιμετωπίσει η εταιρεία σας. Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, μπορείτε να ξεκινήσετε τη συνεδρία σας Brainstorming εξετάζοντας τους κινδύνους που σχετίζονται με το πεδίο εργασίας σας.

Χρησιμοποίησε έναμητρώο κινδύνουνα εντοπίσει και να αναλύσει την πιθανότητα εμφάνισης κινδύνων. Ένα μητρώο κινδύνου μπορεί να εξαλείψει τις καθυστερήσεις της προόδου και να προετοιμαστεί για πιθανές αποτυχίες. Μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να απεικονίσετε ποιοι είναι πιθανότερο να εμφανιστούν οι κίνδυνοι, ώστε να μπορείτε να σχεδιάσετε μια απάντηση για αυτούς τους κινδύνους.

3. Προσδιορίστε τις επιπτώσεις των επιχειρήσεων

Μόλις εντοπίσετε τους κινδύνους υψηλής πιθανότητας που θα μπορούσαν να επηρεάσουν την εταιρεία σας, να καθορίσετε τις επιχειρηματικές επιπτώσεις αυτών των κινδύνων με τη βοήθεια της ομάδας ηγεσίας κρίσης σας. Κάθε κίνδυνος μπορεί να προκαλέσει διαφορετικά αποτελέσματα, οπότε είναι σημαντικό να τα αναλύσετε ξεχωριστά. Οι πιθανές επιπτώσεις των επιχειρηματικών ενδέχεται να περιλαμβάνουν την τριβή του πελάτη, τη φήμη που έχει υποστεί ζημιά, τις καθυστερημένες πωλήσεις, το χαμένο εισόδημα ή τα κανονιστικά πρόστιμα.

4. Σχεδιάστε την απάντηση

Στη συνέχεια, πάρτε κάθε κίνδυνο που έχετε εντοπίσει και καθορίστε ποιες ενέργειες θα πρέπει να λάβει η ομάδα σας για να ανταποκριθεί στην απειλή αν συμβεί. Για παράδειγμα, εάν εργάζεστε στο λογισμικό και η εταιρεία σας βιώνει ένα cyberattack, ίσως χρειαστεί κάποιος να ασφαλίσει το δίκτυο, κάποιος που θα κυκλοφορήσει τις ειδήσεις στους πελάτες σας και ένα άλλο άτομο για να χειριστεί την αξιολόγηση ζημιών.

5. Στερεώστε το σχέδιο

Μόλις έχετε κάνει προφορικά την αίσθηση των απειλών που μπορεί να αντιμετωπίσει η εταιρεία σας, τον επιχειρηματικό αντίκτυπο και πώς να ανταποκριθεί, να στερεοποιηθεί το σχέδιό σας. Ένα σχέδιο διαχείρισης κρίσεων είναι κάτι περισσότερο από μια γραπτή ή λεκτική στρατηγική. Θα πρέπει να περιλαμβάνει βασικά στοιχεία όπως ένα πρωτόκολλο ενεργοποίησης και επαφές έκτακτης ανάγκης, τις οποίες θα συζητήσουμε λεπτομερέστερα κατωτέρω. Θα χρειαστεί επίσης να συνεργαστείτε με τους βασικούς ενδιαφερόμενους, ώστε όλοι να καταλάβουν τι να κάνουν και πότε.

6. Ελέγξτε και ενημερώστε

Μόλις ολοκληρωθεί το σχέδιο κρίσης σας, ελέγξτε το τελικό προϊόν για να βεβαιωθείτε ότι δεν υπάρχουν κενά. Αναθεωρήστε το σχέδιο διαχείρισης κρίσεων και ενημερώστε το τουλάχιστον μία φορά το χρόνο, επειδή οι πιθανοί κίνδυνοι μπορούν να αλλάξουν με το χρόνο.

Τι να συμπεριλάβετε σε ένα σχέδιο διαχείρισης κρίσεων

Το σχέδιο διαχείρισης κρίσεων πρέπει να περιλαμβάνει τα παρακάτω στοιχεία. Καθώς δημιουργείτε το σχέδιο διαχείρισης κρίσεων, χρησιμοποιήστε αυτή τη λίστα ελέγχου για να βεβαιωθείτε ότι δεν έχετε παραβλέψει τις σημαντικές λεπτομέρειες.

Ανάλυση κινδύνου

Μια ανάλυση κινδύνου θα περιγράψει φυσικά τους πιθανούς κινδύνους που η εταιρεία σας μπορεί να αντιμετωπίσει και να τα θέσει με τη σειρά πιθανότητας. Η διαχείριση κινδύνων στο σχέδιο έκτακτης ανάγκης σας είναι χρήσιμο επειδή οι νέοι ηγέτες μπορούν να το παραπέμψουν εάν η διαχείριση μετατοπίζεται.

Πρωτόκολλο ενεργοποίησης

Το πρωτόκολλο ενεργοποίησης καθορίζει πότε πρέπει να ληφθούν μέτρα εάν συμβεί κρίση. Για παράδειγμα, μπορείτε να αποφασίσετε ότι τα μέλη της ομάδας σας θα πρέπει να παραμείνουν σε ανάληψη δράσης έως ότου μια κρίση φτάσει σε ένα ορισμένο επίπεδο επιχειρηματικών επιπτώσεων. Μόλις παρουσιαστεί ο επιχειρηματικός αντίκτυπος, ενεργοποιεί την ομάδα διαχείρισης κρίσεων να απαντήσει.

Επαφές έκτακτης ανάγκης

Συμπεριλάβετε τα κύρια στοιχεία επικοινωνίας έκτακτης ανάγκης για να επιταχύνετε τη διαδικασία απόκρισης για κρίσεις που απαιτούν εξωτερική βοήθεια. Η λίστα επαφών έκτακτης ανάγκης μπορεί να περιλαμβάνει την τοπική επιβολή του νόμου, οι πρώτοι ανταποκριτές του νοσοκομείου και την πυροσβεστική υπηρεσία καθώς και οι υδραυλικές υπηρεσίες, οι ηλεκτρολόγοι, ο έλεγχος δηλητηριάσεων και οποιεσδήποτε άλλες υπηρεσίες που σχετίζονται με τους κινδύνους που έχετε εντοπίσει στην ανάλυσή σας.

Διαδικασίες απόκρισης

Ενώ ένα πρωτόκολλο ενεργοποίησης ορίζει ακριβώς όταν η ομάδα αντιμετώπισης κρίσεων πρέπει να ανταποκριθεί σε κρίση, οι διαδικασίες ανταπόκρισης περιγράφουν τα σχέδια δράσης για κάθε άτομο που ενεργοποιείται. Χρησιμοποίησε έναΡόλοι και αρμοδιότητες Matrix, επίσης γνωστό ως διάγραμμα ραπτικής, για να αποσαφηνίσει τις θέσεις λήψης αποφάσεων στο σχέδιο αντιμετώπισης κρίσεων. Για παράδειγμα, ένα διάγραμμα Raci μπορεί να βοηθήσει την ομάδα ανταπόκρισης να καθορίσει ποιος είναι υπεύθυνος για επικοινωνία με το κοινό και ποιος είναι υπεύθυνος για να μιλήσει με τους υπαλλήλους.

Εξωτερική στρατηγική επικοινωνίας κρίσης

Όταν συμβεί μια κρίση, οι εσωτερικές σας πράξεις μπορεί να μην είναι τα μόνα που επηρεάζονται. Μόλις μια κρίση είναι αρκετά διαδεδομένη, θα πρέπει να εξηγήσετε την κατάσταση στους βασικούς εξωτερικούς φορείς και το κοινό. Η εξωτερική στρατηγική επικοινωνίας κρίσης πρέπει να περιλαμβάνει λεπτομέρειες σχετικά με το ποιος θα παραδώσει τις πληροφορίες καθώς και ποιος είναι υπεύθυνος για το χειρισμό των σχολίων.

Αξιολόγηση μετά την κρίση

Μια αξιολόγηση μετά την κρίση υπενθυμίζει στην ομάδα σας να παρακολουθήσει και να αξιολογήσει τι πήγε καλά και τι δεν το έκανε. Στη συνέχεια, μπορείτε να ενημερώσετε το σχέδιο κρίσης σας μεδιδάγματαΓια να βελτιώσετε τις διαδικασίες ανταπόκρισης και τη μείωση των επιπτώσεων των επιχειρήσεων.

Παραδείγματα σχεδίων διαχείρισης κρίσεων

Παρόλο που δεν υπάρχει τρόπος να προβλέψουμε κάθε κρίση, μπορείτε να γενικεύσετε τους τύπους κρίσεων σε κατηγορίες και να κάνετε σχέδια με βάση το τι μπορεί να συμβεί. Ορισμένα παραδείγματα διαχείρισης κρίσεων περιλαμβάνουν:

Οικονομική απώλεια:Όταν η εταιρεία σας πάσχει από οικονομική απώλεια, ίσως χρειαστεί να ανακοινώσετε την πτώχευση ή να απολύσετε τους υπαλλήλους. Μπορείτε να σχεδιάσετε αυτό το σενάριο χωρίς να γνωρίζετε την αρχική αιτία της χρηματοπιστωτικής κρίσης.

Τεχνολογική αποτυχία:Ένα τεχνολογικό ασαφές θα μπορούσε να αφήσει τους πελάτες σας χωρίς πρόσβαση για μεγάλο χρονικό διάστημα. Αυτός ο τύπος κρίσης επηρεάζει τη φήμη σας και την κατώτατη γραμμή σας, οπότε είναι σημαντικό να προετοιμαστείτε για αυτή την κατάσταση.

Φυσική καταστροφή:Μπορείτε να προετοιμάσετε για μερικές φυσικές καταστροφές με βάση το πού βρίσκεστε. Για παράδειγμα, εάν η εταιρεία σας βρίσκεται στις νοτιοανατολικές Ηνωμένες Πολιτείες, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα σχέδιο κρίσης για τους τυφώνες που συνεπάγονται εκκενώσεις, επικοινωνία πελατών, αποκατάσταση καταστροφών και πολλά άλλα.

Λειτουργικές αλλαγές:Ενώ μπορεί να μην φαίνεται σαν μια παραδοσιακή κρίση, θα πρέπει να έχετε ένα σχέδιο για να προετοιμαστείτε για μια απροσδόκητη μεγάλη μετατόπιση της ηγεσίας. Επιπλέον, η διαδικασία λειτουργίας σας μπορεί να επηρεαστεί εάν πρέπει να απολύσετε πολλούς υπαλλήλους και το κοινό μπορεί να χρειάζεται να το ξέρει.

Οργανωτικό άτομο:Υπάρχει πάντα η πιθανότητα ότι η εταιρεία σας θα κατηγορηθεί για παράπτωμα ή αδίκημα, και σε αυτή την κατάσταση κρίσης, θα χρειαστείτε ένα σχέδιο για το πώς να απαντήσετε. Αυτό το σχέδιο κρίσης μπορεί να συνεπάγεται την έκδοση μιας δημόσιας απολογίας και να υπολογίσει πώς να ανακάμψει.

Γιατί χρειάζεστε ένα σχέδιο διαχείρισης κρίσεων;

Ένα σχέδιο διαχείρισης κρίσεων προετοιμάζει τον οργανισμό σας για καταστροφή ή απρόβλεπτο γεγονός. Με ένα σχέδιο στη θέση του, μπορείτε να μειώσετε τον αντίκτυπο της κρίσης στους υπαλλήλους σας και τις επιχειρηματικές σας δραστηριότητες. Όταν η ομάδα έχει εκπαιδευτεί σωστά για τους απροσδόκητους, υπάρχουν λιγότερες πιθανότητες μακροχρόνιας ζημίας.

Εάν είστε ο ηγέτης ενός οργανισμού, εξαρτάται από εσάς να συνεργαστείτε με άλλα μέλη ανώτερης διοίκησης και να βρείτε τη στρατηγική διαχείρισης έκτακτης ανάγκης που λειτουργεί για εσάς. Μπορεί να μην ξέρετε πού να ξεκινήσετε από την αρχή, αλλάΛογισμικό σχεδιασμού έργουμπορεί να σας βοηθήσει να περιηγηθείτε σε αυτό το απεριόριστο έδαφος.

Ένα καλά οργανωμένο σχέδιο διαχείρισης κρίσεων θα μπορούσε να βοηθήσει την επιστροφή της επιχείρησής σας μετά από μια καταστροφή.

Προετοιμάστε την ομάδα σας με διαχείριση κρίσεων

Όταν έχετε τα σωστά εργαλεία στη διάθεσή σας, είναι εύκολο να δημιουργήσετε ένα σχέδιο διαχείρισης κρίσεων. Χρησιμοποιήστε το σχεδιασμό του έργου για τη δομή σαςσχέδιο δράσηςΌπως το δικό του έργο, με τους ομαδικούς ρόλους, ένα πρωτόκολλο ενεργοποίησης, διαδικασίες ανταπόκρισης και πολλά άλλα.

Κάνοντας το σχέδιο κρίσης σας εύκολο να κατανοήσετε και να είναι προσβάσιμο σε όλους στην εταιρεία σας, μπορεί να αυξήσει την ετοιμότητα και να βοηθήσει στην ανάκαμψη σε περίπτωση κρίσης.