A melhor estratégia de resolução de conflitos que você não está usando

Como um leva em equipe, você quer construir um ambiente aberto e inclusivo para que todos em sua equipe se sinta à vontade para levar suas coisas completas para trabalhar. Há muitas estratégias que você pode tomar para fomentar esse tipo de cultura de trabalho - como encorajarColaboração em equipe e Atividades de construção de equipe de agendamento- Mas o que acontece quando o conflito surge entre dois dos membros da sua equipe?

A resolução de conflitos no trabalho pode ser esmagadora, especialmente se você não lidou com isso antes. Mas abordar o conflito é muitas vezes a melhor maneira de tornar os membros da sua equipe se sentirem apoiados e ouvidos.

Às vezes, pode sentir como conflito não é da sua conta, e você pode querer deixar seus membros da equipe resolvê-lo. Mas ignorar o conflito pode fazer com que ele fenda e potencialmente leve a um ambiente de trabalho tóxico. Em vez disso, as técnicas de resolução de conflitos podem ajudá-lo a alinhar diferentes perspectivas e transformar um conflito interpessoal desafiador em um cenário win-win.

Se você não está familiarizado com o controle do conflito no local de trabalho, tudo bem. Nós estamos aqui para ajudar. Neste artigo, vamos ajudá-lo a desenvolver suas habilidades de resolução de conflitos através da aplicação deModelos de liderança conscientes. Dessa forma, quando um conflito surge, você pode ter certeza de que tem as ferramentas certas para apoiar sua equipe.

Qual é a resolução de conflitos?

Simplificando, a resolução de conflitos é o processo de resolução de conflitos no local de trabalho, a fim de fomentar um local de trabalho aberto, honesto e inclusivo. Se o conflito surgir entre um ou mais membros da equipe, estratégias de resolução de conflitos de trabalho podem ajudá-lo a que cada membro da equipe se sinta ouvido e apoiado. Com estratégias de resolução de conflitos, você pode trabalhar para uma solução que funciona para ambas as partes.

Aprender como resolver conflitos é uma parte fundamental da boa liderança. Abraçando seu papel e ser assertivo pode ajudá-loGerenciar conflitos no trabalhoe impedir um desacordo ou mal-entendido do balono em um problema maior. Abordando conflito quando se cultiva também pode ajudá-lo a manter um aberto e honestocultura no local de trabalho .

A diferença entre conflito e desacordo

Quando dizemos conflito, não queremos dizer desacordo. De fato, a desacordo é uma parte crítica do bom trabalho em equipe e da colaboração em equipe saudável. Uma parte crítica da colaboração da equipe é incentivar sua equipe a ser aberta e honesta entre si. Quando os membros da sua equipe discordam, isso significa que eles se sentem confortáveis ​​compartilhando suas opiniões e desafiando um ao outro para co-criar a melhor solução - então, em pequenas doses, a desacordo pode ser uma coisa boa.

Quando se torna um problema? Desacordo se transforma Quando um ou mais membros da equipe se sentirem ansiosos e incapazes de serem seus próprios eus no trabalho. Isso pode significar que um desacordo tenha pessoal, ou que o desacordo descobriu uma questão maior na equipe. Nesses casos, você pode usar estratégias de resolução de conflitos para entender melhor as causas do conflito e co-criar uma solução com sua equipe.

A diferença entre conflito e desconexão

Se eles percebem ou não, seus membros da equipe estão constantemente colaborando. Como resultado de sua colaboração regular, os membros da equipe formam conexões naturais - que se manifestam em sua capacidade de trabalhar juntos, comunicar abertamente e resolver problemas.

O conflito interpessoal entre dois membros da equipe pode cortar essa conexão. Em vez de ser capaz de se comunicar claramente, há algo entre duas ou mais pessoas. A causa do rift é um conflito - mas o verdadeiro problema é a desconexão. Desconexão significa que você não pode colaborar e se comunicar claramente. Para resolver a desconexão, você tem que resolver o conflito.

Desenvolvendo suas habilidades de resolução de conflitos ...

... é um processo contínuo. Você provavelmente não se tornará um mestre na resolução de conflitos depois de ler este artigo ou participar de um workshop - e tudo bem. Como todas as habilidades interpessoais, as habilidades de resolução de conflitos levam tempo para construir e desenvolver. Construir essas habilidades é um processo proativo. Ao aprender sobre resolução de conflitos, você está se preparando para o sucesso no futuro, então quando um conflito surge, você sabe como lidar com isso.

Durante o processo de resolução de conflitos, é importante lembrar que todos estão fazendo o melhor que puderem. Sempre abordar uma situação com uma mente aberta e encoraje sua equipe a fazer o mesmo. Fazendo boas perguntas eOuvindo entenderPode ajudá-lo a trazer empatia à situação, identificar terreno comum entre as partes envolvidas e encontrar uma solução para o problema.

Isso também significa que você não deve ter medo de se apoiar em seu gerente ou departamento de RH, se necessário. Um conflito pode surgir que você não está equipado para gerenciar por conta própria, e às vezes a melhor coisa que você pode fazer é pedir ajuda. Tenha em mente que a coisa mais importante a fazer durante o processo de resolução de conflitos é ajudar os membros da sua equipe a ter sucesso - o que parece.

Comunicação e melhores práticas interpessoais

Não importa o tipo de conflito (ou processo de resolução de conflito), você está se dirigindo, há algumas práticas recomendadas de comunicação interpessoais que você deve aprender - e encorajar sua equipe a aprender. Como as habilidades de resolução de conflitos, essas habilidades levam tempo para aprender. Ao trazer intencionalmente essas práticas para qualquer conversa de conflito, você está ajudando a co-criar possíveis soluções mais facilmente.

Incentive as declarações "i"

As declarações "i" estão sentindo sentenças que começam com "eu" em vez de "você". Ao iniciar uma frase com "i", você está centralizando a declaração sobre sua experiência, em vez de projetar uma ideia em outra pessoa.

Por exemplo, imagine que sua equipe estava em uma reunião de brainstorming, e você ofereceu uma ideia que não foi incorporada ao documento de brainstorming. Em vez de dizer "você não reconheceu minha ideia na reunião", você pode dizer "eu estava ferido quando minha ideia não foi adicionada ao documento de brainstorming". Na segunda frase, você está explicando como a situação impactou você - em vez de projetar as ações de outra pessoa.

Aprenda a diferenciar entre intenção e impacto

Entender a diferença entre a intenção e o impacto pode ajudar os membros da equipe a ver suas ações através dos olhos da outra pessoa. Intenção é o que a pessoa quis dizer quando eles fizeram ou disseram alguma coisa. Por outro lado, o impacto é o que a pessoa no final do recebimento sentiu. Durante o processo de resolução de conflitos, é importante entender a intenção e o impacto.

Por exemplo, imagine que um companheiro de equipe reorganizei seuplano de projeto. A intenção poderia ter sido para tornar o plano de projeto mais organizado -, mas o impacto poderia ser que você fosse ferido que a pessoa fez isso sem sua permissão. Em última análise, o impacto é mais importante (porque você é o único que se sentindo ferido), mas entender a intenção original pode dar-lhe algumas visões sobre o ponto de vista do seu companheiro de equipe e melhorar a comunicação no futuro.

Concentre-se nos fatos, não histórias

" Fatos vs. histórias."É uma técnica de liderança consciente. "Fatos" são coisas que realmente aconteceram - coisas que uma câmera de vídeo pegaria. Por outro lado, "histórias" são sua interpretação pessoal dos fatos.

Por exemplo, imagine você e seu companheiro de equipe concordou com uma data de entrega para uma tarefa, mas seu companheiro de equipe não terminou a tarefa no tempo. O fato é que o prazo acordado foi perdido - uma história que você pode compensar é que seu companheiro de equipe não respeita o seu tempo ou não acha que essa entrega é uma prioridade. Mesmo que a história se sinta real para você, pode não ser a razão para o prazo perdido. Talvez seu companheiro de equipe tivesse muito em seu prato e o trabalho escorregou pelas rachaduras - ou talvez o cachorro fiquei doente e precisasse ser apressado para o veterinário. Quem sabe!

Separar fatos de histórias podem ajudar a evitar que você pule para conclusões. E compartilhar os fatos e histórias de uma situação particular podem ajudá-lo a expressar seu ponto de vista em uma situação de conflito em particular para chegar à verdade.

Usando o modelo de compensação para resolução de conflitos

No Gerenciador de tarefas UDN., seguimos oGrupo de liderança conscientetreinamento para se tornar melhores comunicadores e colaboradores interpessoais. Como parte da liderança consciente, você e sua equipe podem praticar reconhecendo um sentimento e depois liberando isso. Isso pode se sentir estranho no começo, mas como líder em sua equipe, é importante criar um espaço seguro onde sua equipe pode se sentir confortável. Ser honesto sobre seus sentimentos pode ajudá-lo a se mover em direção a um lugar mais aberto e criativo. Se isso não vem naturalmente para você, tudo bem - nós vamos guiá-lo como chegar lá.

Uma técnica que os líderes conscientes usam são chamados de modelo de compensação. A limpeza pode ajudá-lo a superar a desconexão e restabelecer a conexão. Um princípio fundamental do modelo de compensação é deixar ficar certa e assumir a responsabilidade por suas próprias ações.

O modelo de compensação é mais eficaz quando usado diretamente por duas pessoas. À medida que a equipe leva, encorajamos você a ensinar sua equipe o modelo de limpeza para que eles estejam prontos para usá-lo se surgir um conflito ou desconexão.

Os benefícios do modelo de compensação

Há uma ampla variedade de estratégias efetivas de resolução de conflitos por aí, mas usamos o modelo de compensação por causa da ênfase do modelo na resolução de desconexão e restabelecer a colaboração. Em particular, o modelo de compensação:

Incentiva a abertura e a curiosidade, em vez da desconexão

Usa perguntas abertas em vez de declarações

Usa o diálogo para resolver a desconexão

Oferece uma estrutura para sua equipe praticar e aprender

Enfatiza a obtenção de responsabilidades por suas ações

Reconhece que há mais de uma perspectiva ou solução válida

Antes de usar o modelo de compensação

O modelo de compensação não é perfeito para todas as situações. Antes de começar o modelo de compensação, certifique-se de que ambas as partes estejam dispostas e capazes de deixar ficar certas e responder a seguinte pergunta: Cada pessoa pode honestamente dizer que eles valorizam mais do que eles valorizam certo?

Pode demorar um pouco para os membros da equipe responder honestamente "sim" a essa pergunta. Conscientemente liderando é sentir seus sentimentos e usar esses sentimentos para tomar decisões melhores. Joanna Miller, lead da eficácia organizacional e coaching emGerenciador de tarefas UDN.Diz-nos há momentos em que você não pode deixar de ficar certo.

Então, o que você deve fazer se um companheiro de equipe prioriza estar certo? Joanna nos diz que esta decisão não deve ser vista em uma luz negativa. Em vez disso, você pode usar esse conhecimento como um ponto de dados. Por que o membro da equipe pode ter vontade de estar certo é mais importante? Eles não conseguiram construir uma conexão com a equipe? Existe potencialmente um melhor papel ou equipe para eles estarem? Compreender suas prioridades pode ajudá-lo a co-criar a melhor solução para este membro da equipe.

Como usar o modelo de compensação

O modelo de compensação é uma estratégia de liderança consciente que ajuda você a recriar a conexão - e há um script para guiá-lo através do processo.

Em nossa conversa com Joanna Miller, ela nos andou como usar o modelo de compensação em nossas vidas de trabalho. Para explicar como funciona o modelo de compensação, Joanna criou uma situação hipotética que vocês dois podem estar e como podemos usar o script de modelo de compensação para se comunicar e resolver essa situação.

O modelo de compensação segue um script apertado para ajudar ambas as partes a minimizar emoções e desvios e obter a melhor resolução possível para as pessoas. Depois de resolver co-criar uma solução juntos, a pessoa que solicitou a clareira apresenta o problema que gostariam de resolver. Depois de explicar seus fatos, histórias e desejos, a pessoa que escuta tem um roteiro para responder e entender. Juntos, isso é chamado .

Passo 0: criar resolução juntos

Antes de poder começar no modelo de compensação, certifique-se de que ambas as pessoas estão comprometidas em resolver essa desconexão juntos neste momento. Existem três partes para esta resolução que ambas as partes devem ser capazes de se comprometer:

Eu me comprometo com a curiosidade e deixando de ficar certa

Eu me comprometo a tomar 100% de responsabilidade pelo problema

Eu me comprometo a criar uma resolução ganha-para-toda

Se qualquer membro da equipe não puder responder honestamente "sim" a essas três perguntas, adiar a conversa do modelo de compensação até que puderem. Quando os membros da equipe podem responder "Sim", isso significa que eles estão dispostos a trazer pouca atenção, abertura e curiosidade para a clareira.

Passo 1: Afirmar a importância do relacionamento

Antes de realmente mergulhar na questão, é importante para a pessoa que solicitou a clareira para afirmar a importância desse relacionamento. Tenha em mente que, se o relacionamento não era importante, não haveria necessidade de limpar. O próprio ato de compensar é uma maneira de honrar e valorizar o relacionamento.

É quando a pessoa que pediu a clareira reconhece que há algo que eles querem clarear para que possam ter linhas abertas de comunicação neste importante relacionamento. Essa pessoa deveria dizer:

"Algo surgiu que gostaria de limpar com você. Eu quero ter linhas abertas de comunicação porque nosso relacionamento é importante para mim. Obrigado por estar aqui por isso. "

Etapa 2: compartilhe seus fatos

Como mencionamos acima, em liderança consciente, chamamos observações objetivas Os fatos são verdades objetivas - essas são coisas que nem uma pessoa deve ter um problema ao concordar.

Neste ponto, Joanna explicou o modelo de compensação com um exemplo. Ela começou:

"Os fatos são ambos em uma reunião de equipe na semana passada, onde apresentei minhas idéias para um novo projeto. Você deu respostas de uma palavra. "

Etapa 3: Compartilhe suas histórias

A outra parte dos fatos são -Ficácia você pessoalmente infere com base nos fatos. Histórias são sempre pessoais e na liderança consciente, dizemos que são . Isso não significa histórias não são histórias importantes são como nos envolvemos com o mundo, e eles podem ser incrivelmente benéficos às vezes. Por exemplo, quando você vê um amigo querido sorrindo para você, a história que você diz é que elas estão felizes em vê-lo. As histórias incluem como interpretamos a linguagem corporal e navegamos a comunicação não verbal.

Mas durante uma clareira, é importante compartilhar suas histórias para oferecer sua perspectiva sobre os fatos objetivos. Em nossa conversa, Joanna continuou:

"Uma história que fiz é que você deu respostas de uma palavra porque você não achava que minhas idéias eram boas."

Passo 4: Compartilhe seus sentimentos

Fatos e histórias influenciam seus sentimentos em uma situação particular. Quando você compartilha seus sentimentos, você está compartilhando o impacto que os fatos e histórias tiveram em você.

Em nossa conversa, Joanna disse:

"Estou me sentindo triste porque você parecia menos envolvido com a minha apresentação. Eu também estou com medo de que meu projeto não seja aprovado porque eu sei o quanto você está influente em nossa equipe. "

Etapa 5: Compartilhe o que você quer

Durante a etapa cinco, você tem a chance de compartilhar o que quer que a outra pessoa saiba. Compartilhando o que você quer não é um momento para compartilhar o que você quer que a outra pessoa faça - sim, é uma chance para você se apropriar e compartilhar o que você quer que a outra pessoa saiba sobre você.

Em nossa conversa, Joanna disse:

"Eu quero que você saiba que valorizo ​​sua opinião."

Etapa 6: Explique como você criou desconexão

O passo seis é possivelmente a parte mais importante do modelo de compensação. Esta é a sua chance de assumir a responsabilidade pela desconexão e se apropriar do que aconteceu entre você e a outra pessoa. Pense no passo seis como sua chance de compartilhar como você criou uma desconexão.

Em nosso exemplo, Joanna disse:

"Uma maneira eu contribuí com esta desconexão é compartilhando a apresentação para você ler antes do tempo."

Etapa 7: Indique sua projeção (opcional)

Você nem sempre tem que fazer este passo, mas em alguns casos, pode ser útil declarar sua projeção - isto é, a parte de você que você está projetando para a outra pessoa. Ao afirmar sua projeção, você pode mostrar como as histórias que você criou está mais conectada à sua experiência de vida do que para qualquer coisa que a outra pessoa possa estar fazendo.

Enquanto ela estava andando através do modelo de compensação, Joanna disse:

"A parte de mim eu vejo em você que tenho uma aversão a ser rápida em julgar as idéias de outras pessoas."

Próximo: o script para a pessoa que está ouvindo

Depois que a pessoa que está compensando é feita compartilhando seus fatos, histórias, desejos e desconexão, a pessoa que escuta tem a chance de se envolver e continuar a conversa.

Durante o modelo de compensação, a pessoa que escuta deve estar ouvindo entender. Ouvir entender - às vezes chamado de ouvir reflexivo - é umTécnica de escuta ativa. Em vez de ouvir responder, a escuta reflexiva pede à pessoa que ouve repetir as informações que estão ouvindo para permitir que ambas as pessoas avancem com uma compreensão compartilhada.

Etapa 8: Parafrasear o que você está ouvindo

Neste ponto, é o trabalho do ouvinte repetir o que eles estão ouvindo - sem modificar ou ajustar o que a outra pessoa disse. Existem três passos para parafrasear:

Esta é a chance do ouvinte de repetir o que estão ouvindo o mais próximo possível. Em nossa conversa com Joanna, dissemos:

"O que eu ouço você dizendo é que eu dei respostas de uma palavra durante sua apresentação na semana passada. A história que você disse é que eu não estava envolvido em sua apresentação, o que fez você se sentir triste e assustado porque valoriza minha opinião e você está preocupado que sua ideia do projeto não será aprovada se eu não gostar. Você contribuiu para essa desconexão por não compartilhar a pré-leitura comigo, e sua história pode ter sido influenciada pela parte de você que é rápida em julgar as idéias de outras pessoas ".

Após o compartilhamento, o ouvinte deve perguntar se sua paráfrase está correta. Se não, Joanna tem a chance de ajustar ou repetir parte dela.

Finalmente, o ouvinte deve perguntar se há mais. Perguntando se há mais, o ouvinte está exibindo abertura e curiosidade para aprender tanto quanto puder sobre os sentimentos e a situação da outra pessoa.

Como Joanna nos disse - há quase sempre mais. Às vezes não dizemos exatamente o que sentimos. Outras vezes, o modelo de compensação pode trazer nuances adicionais. Por exemplo, depois que perguntamos: "Existe mais?" Joanna disse:

"Sim, outra maneira que eu contribuí para a desconexão é compartilhando a agenda da reunião com a equipe antes do tempo."

Se a pessoa compartilhar informações adicionais, repita de volta para elas e pergunte se essa paráfrase estiver certa e se há mais. Repita estas etapas até não haver mais.

Etapa 9: Confirme a outra pessoa é clara

Uma vez que a outra pessoa compartilhei qualquer informação adicional e tenha repetido tudo para eles, o último passo é confirmar que eles disseram tudo o que precisavam dizer. Você pode fazer isso perguntando "Você está claro?"

Se a pessoa disser que não, volte para o "há mais?" passo e continue até compartilhar todos os seus sentimentos.

Etapa 10: Alinhe em todas as próximas etapas

Às vezes, a clareira pode ter desenterradoitens de açãoque precisa ser tomado. Certifique-se de que ambos concordem e entendam o que são os próximos passos, a fim de evitar qualquer desconexão futura.

Por exemplo, após a nossa conversa com Joana, um item de ação seria ler através da proposta de Joanna e compartilhar um feedback detalhado por e-mail dentro de dois dias úteis.

Passo 11: Compartilhe apreço pela clareira

O último passo que você pode tomar, pois o ouvinte é agradecer à pessoa por vir para você e trabalhar para limpar o problema. Usar o modelo de compensação é preciso esforço de ambos os lados - e iniciando o modelo de compensação, a pessoa veio à mesa disposta a deixar ficar certa e co-criar conexão juntos.

Etapa 12: Atender quaisquer problemas que o ouvinte possa ter

Se o ouvinte tiver algum problema, você também poderá inverter os papéis e usar o modelo de limpeza novamente. No entanto, recomendamos esperar pelo menos uma hora antes de fazê-lo. Esperando para resolver o problema até que uma data posterior possa ajudar ambas as pessoas melhor internalizar a clareira que acabaram. Também pode ajudá-los a se aproximar de qualquer futura conversas de limpeza com a atenção plena.

A resolução de conflitos no local de trabalho não é fácil

Mesmo com um grande processo como o modelo de compensação, desenvolvendo suas habilidades de resolução de conflitos leva tempo. Além de desenvolver essas habilidades, certifique-se de praticar bemComunicação no local de trabalho. Incentive sua equipe a oferecer e receber abertamente crítica construtivae sempre apoioColaboração em equipe. Com o tempo, essas práticas de trabalho não só tornarão apenas mais fácil para você resolver conflitos - eles também podem fazer conflitos menos propensos a acontecer em primeiro lugar.